Tuotteita tuunaamassa 1: Luottamuksen rakentaminen

Puhujien merkinnät:

OH: Otto Härkönen
JS: Jarkko Saari

OH: [Askelia.] Tervetuloa kuuntelemaan Tuote- ja palveluvirittämö -hankkeessa äänitettyä podcastsarjaa. Tämän sarjan tarkoituksena on kehittää yritysten liiketoimintaa ja koittaa saada Suomeen lisää veromarkkoja. Eli toivottavasti saat tästä joitakin vinkkejä, kuinka oma yrityksesi voisi menestyä tulevaisuudessa hiukan paremmin. Tämän päivän teemana on luottamus, ja vieraana mulla on täällä Jarkko Saari. Jarkko kertoo kohta itsestään hieman lisää. Mulla itsellä tausta on se, että mä olen Metropoliassa lehtorina ja mulla on pari omaa yritystä tuossa. Toinen on konsultointia ja toinen elintarviketehdasta. Mä olen Yrittäjien hallituksessa ja kymmenkunnan yrityksen advisor boardissa. Mun nimi oli siis Otto Härkönen, ja mä olen teidän hostinne tänään. Mutta kerro Jarkko itsestäsi.

JS: Tervehdys vaan ja mukavaa, että sain kutsun. Olen siis Saaren Jarkko Toisintekijät Oy:stä. Tosin en ainoastaan Toisintekijät Oy:stä tässä, kun Otto toi vähän tätä yrityskuviota, olen 5K Group -konsernin yksi omistajista, joka toimii emoyhtiönä. Toisintekijät Oy on yksi tytäryhtiöistä ja Elämän Huoltamo on toinen. Tänään tässä istun nimenomaan nyt Toisintekijät Oy:n paita ja hattu päässä. Otto vähän kertoi, kuka hän on ja mistä hän on. Mun tausta tulee vahvasti tuolta sosiaalipuolelta. Osaaminen ja johtaminen ja tämäntyyppiset sektorit on siellä vahvana. Mä olen koulutettu ratkaisukeskeinen terapeutti. Mä tuon sieltä ratkaisukeskeisen terapian maailmasta aika paljon näkökulmia ja ajatuksia ihmisen mielen saloista ja siitä, kuinka ihmisen mielen saloja pystyttäisi hyödyntämään yritysten kehittämisessä. Tämän päivän teemaan erityisesti se liittyy, kun puhutaan teemasta luottamus.

OH: Joo, meillä on tosi haastava teema kokonaisuudessaan, eli luottamus, mitä se on, kuinka sitä rakennetaan ja kuinka me saadaan asiakkaan luottamus rakennettua eteenpäin. Mä tuossa tutustuin tällaisen proffan kuin Kirsimarja Blomqvistin kirjoituksiin siitä, kuinka luottamus on muuttunut. Hän omassa kirjallisuudessaan puhuu siitä, että jo ennen koronaa meillä maailma ja kaikki järjestelmät on muuttunut enemmän digitaalisiksi. Hän jaottelee luottamuksen perinteisen luottamuksen rakentamiseksi ja toisaalta modernin luottamuksen rakentamiseksi. Tässä perinteisessä luottamuksessa Kirsimarja käsittelee sellaisia asioita kuin: ihmisiä, ihmisten välistä kanssakäymistä, fyysistä tilaa. Se, että luottamus rakentuu hitaasti. Siihen kuuluu tärkeänä osa-alueena luottavaisuus. Jollakin tavalla sen hitaan toisen tuntemisen kautta on ennustettavuutta mukana ja sitten toisaalta passiivisuutta. Eli kun sä luotat johonkin toiseen, sä voit olla aika passiivinen sillain, että sun ei tarvi kauheasti tehdä sen eteen, vaan sä luotat, että toinen saa hommat tehtyä. Mutta sitten kun me tullaan tähän moderniin luottamuksen rakentamiseen, jota varsinkin nyt koronan jälkihöyryissä… ja tämä digiloikka on ollut tosi valtava. Meille tulee siihen luottamuksen rakentamiseen sen ihmisen lisäksi: teknologian toimivuus; mitä teknologiaa me käytetään, kun me kohdataan digitaalisesti; instituution tuoma arvostus sinne taustalle. Sitten tästä fyysisestä tilasta on siirrytty virtuaalisiin tiloihin yhä nopeampaa, nopeampaa, eli luottamus pitää pystyä rakentamaan melkein heti, kun aikaisemmin sä olet voinut vähän jutella siinä ja kahvikuppia ja niin poispäin. Yhä enemmän analyyttisuutta tarvitaan, totta kai toisen ihmisen ymmärtämistä, mutta myös tämmöistä proaktiivista toimintaa. Kun sä toimit tämän teeman piirissä aika paljon, mitä sulle herää tavallaan tästä muutoksesta? Oletko sä kokenut, että tämä muutos on samantyylinen kuin mitä tuo Kirsimarja kuvaa omissa teksteissään?

JS: Kyllä mä silleen allekirjoitan tuo tavallaan, että mitä tämä moderni maailma on tuonut mukanaan. Juuri tuon näkökulman siitä, että luottamus tavallaan pitää pystyä rakentamaan jotenkin hirmu paljon nopeammin. Kuvitellaan nyt vaikka, että viedään tämä tämmöiseen Teams-maailmaan. Jos meillä ei olekaan sitä kahvikuppia siinä mukana, kun me kohdataan, vaan tässä ollaan suurin piirtein silleen, että terve. Sitten kerrotaan ne nimet ja sitten silleen, että milläs asialla tässä ollaan. Se koko rytmiikka sen luottamuksen rakentamiseen ja ne elementit, millä se tehdään, nehän on hirmuisesti tietysti muuttuneet. Miten mä näen tuon asian, on se, että tämähän on myös mahdollistanut omalla tavallaan erilaisia asioita nyt tämä digitalisaation, esimerkiksi vaikka kyky lukea itseään. Jos ajatellaan, että ollaan vaikka näillä kameroilla näkyviä. Normaalisti, jos me ollaan siellä palaverihuoneessa, mähän en näe itseäni käytännössä katsoen ollenkaan, joten mä tavallaan pysty ehkä myöskään niin paljon vaikuttamaan siihen, millaisia mun oman kasvon eleet ja ilmeet on. Mä en niitä. Totta kai mä voin tehdä niitä asioita, mutta mä en rekisteröi niitä samalla tavalla, koska mulla ei ole sitä peiliä, mutta nythän mulla parhaimmillaan on se peili. Jos mä olen oikein fiksu toimija tässä digitaalisessa ympäristössä, mä nimenomaan pidän oman kamerani päällä, koska samaan aikaan mä luen sekä omaa kehollisuutta, ilmeitä, katseitani, miten mä vastaan taas sen asiakkaan tarinaan. Sen ei tarvi olla asiakaskaan, vaan sen vastapelaajan, kenen kanssa mä olen rakentamassa luottamusta. Miten mun tapa puhua, miten mun kasvojen ilmeet, eleet korreloi tätä luottamusta suhteessa häneen. Tämä antaa mun mielestä myös mielettömästi uusia mahdollisuuksia. Mä ehdottomasti olen samaa mieltä, että kyllähän tämä rytmiikka on muuttunut, mutta samalla tämä modernisaatio tuo meille kyllä hienoja ulottuvuuksia luottamuksen rakentamiseen. Jos mietitään, miten luottamusta esimerkiksi parhaimmillaan voi rakentaa. NLP-maailmassa on tämmöinen samauttaminen yhdenlainen termi. Sitten mä mietin sitä, että sitähän se luottamus parhaimmillaan on, että pyritään vastaamaan sen toisen signaaleihin, rytmisyyteen, kehonkielisyyteen, äänen käyttöihin puhumalla ehkä samantyyppistä kieltä kuin hän, jolloin puhutaankin itse asiassa oman toiminnan ja käyttäytymisen joustattamisesta. Tätä kyseistä ei löydy suomisanakirjasta. [Naureskelua.] Se löytyy meidän kirjastosta. Kyetä joustattamaan omaa käyttäytymistä suhteessa toisen käyttäytymiseen, ja siellä perustausta on pyrkiä rakentamaan luottamus meidän kahden välille ja luomaan sitä kautta tunnetila siitä, että perhana, hei nyt tässä on jotain tuttua, kun mä istun tuossa Oton kanssa ja mites mä nyt bondaankin tuon Oton jotenkin näin hyvin. Mehän voidaan itse vaikuttaa siihen hirveän paljon, kun me luetaan sen toisen signaaleja.

OH: Joo. Tässä tuli oikeastaan just se, että tämähän on sitä ymmärtämistä.

JS: Eiks vaan.

OH: Se on vaan pilkottu paljon pienempiin osa-alueisiin, niin kuin just nämä kehonkieli ja muut. Toi oli tosi upea juttu. Mä taas huomaan, että hitto soikoon, kun mä olen vanha. [Naurua.]

JS: Ei tässä nyt ihan tuoreita olla enää itsekään.

OH: Niin niin, mutta tiiätkö, kun sä puhuit tästä digitaalisuuden mahdollisuudesta, että sullahan on peili, kelle sä juttelet koko ajan. Sä näet, kuin sä käyttäydyt ja muuta. Toihan on erinomainen ajatusmalli, että sä pystyt saamaan siitä tekniikasta paljon enemmän hyötyjä irti kuin se toisaalta tuo haittaa.

JS: Me mennään ihmisen persoonaan. Mennään ehkä enemmän sitä kautta. Mä ymmärrän, että tietyllä lailla vaikka introvertit ihmiset… Jos vaikka katsoo sitä siitä näkökulmasta, asetelma siitä, että minä näen koko ajan itseni, kun minä tässä puhun, ei ole helppo tietenkään. Mä en väitä, että on helppo. Mutta jos sen kääntää tuohon, että vau, mikä mahdollisuus tämä itse asiassa on mun myös oppia itse itsestäni ja tavastani olla, kyllä silloin myös nekin… En mä tiedän, onko tämä nyt introverttikysymys, mutta ne persoonat, joille se on kiusallista ja tuntuu epämiellyttävältä katsoa itseänsä, kun puhuu. Tämä on loistava paikka harjoitella sitä. Harjoittelisi ensin turvallisessa ympäristössä vaikka frendin kanssa tai jonkun sellaisen henkilön kanssa, johon se luottamuksellinen suhde on jo niin vahva, että mä uskallan. Mä voin vaikka vähän töpätäkin tässä. Se ei haittaa mitään. Koska tämähän kytkeytyy teemaan häpeä. Kun me ensin harjoitellaan turvallisessa ympäristössä, meidän ei tarvii ehkä hävetä niin paljon itseämme, joka kytkeytyy taas identiteettiin, minäkuvaan. Me voidaan vahvistaa tällä mun mielestä hirmu paljon myös sitä minäkuvaa.

OH: Kyllä, joo.

JS: Lisätä rohkeutta ja poistaa häpeää.

OH: Nämä on mielenkiintoisia kysymyksiä. Jos mä pohdin luottamusta, luottamuksen rakentamista eri konteksteissa, olkoon vaikka sitten esimiehen ja alaisen välisen suhde, tai sitten olkoon yhteiskumppani tai asiakas tai oma perhe tai se rakas tai lapset tai ystävät. Minkä näköiseen viitekehykseen sä laittaisit nämä? Eikö nämä kuitenkin ole loppujen lopuksi aika samaa juttua? Se luottamus rakentuu jostain. Se rakentuu niistä teoista ja siitä, että sä osaat jotain ja pidät sanasi ja niin poispäin. Onko näissä sun mielestä mitään eroa?

JS: Tämä on tosi mielenkiintoinen. Mä törmään tähän tosi usein. Mun sisällä asuu pieni insinööri myös. Mä on hyvin looginen ja tavallaan sitä kautta myös mä etsin yksinkertaistuksia, koska mun mielestä monet asiat ovat yksinkertaisia kuitenkin. Me teemme niistä vain helposti monimutkaisia. Tällä introlla mä ajan siihen, että kun mä pohdin, mistä luottamus rakentuu, mä näen sen jotenkin kolmiona. Ja mä lepuutan itse hyvin usein vasemmalla olkapäällä tällaista kolmiota. Mulla on se metaforana. Siellä ihan piikissä on toisen ihmisen aito kunnioitus, joka on valtavankokoinen möhkäle ja muodostuu monenlaisista paloista, mutta se on piikin siellä kärjessä. Sitten siellä oikeassa alareunassa on itse asiassa puheet ja lupaukset. Ja samaan aikaan mä pohdin koko ajan sitä, että mitäs mä päästelen täältä suustani. Onko ne asiat sen kokoisia, että tietyllä lailla lupaa niin vähän, että voit olla absoluuttisen varma, että pystyt sen pitämään. Se on jo yksi lähtökohta sille tavalla olla olemassa ja rakentaa luottamusta. Sitten tulee se viimeinen pala kakkua, se viimeinen kolmio kärki, on sitten ne lupausten mukaiset teot. Jollain lailla kaikessa yksinkertaisuudessaan tätä triangelia, kun pyörittää vaikka vuorovaikutuksessa ja huolehtii siitä, että toiselle syntyy koko ajan se tunne, että tuota aidosti kiinnostaa, mitä mä fundeeraan. Jolloin tullaan kysymisen ja kuuntelemiseen jaloon taitoon. Meillä on oma tällainen iloinen 5K-maailma, joka muodostuu sanoista kunnioittaminen, kysyminen, kuunteleminen, kannustaminen ja kiittäminen. Musta nämä kytkeytyy siihen aitoon kunnioitukseen hirmu vahvasti nämä kaikki viisi K:ta. Se, että mä annan arvon myös tuon toisen sanomisille, mä olen kiinnostunut niistä. Se, että olenko mä samanmielinen hänen kanssaan aina. Ei. Se on eri asia. Mutta mä annan arvon sille, että ahaa okei, se funtsaa ja kelaa noita asioita tuosta näkökulmasta. Sillä on varmaan joku pointsi, mitähän varten. Jos mä olen yhtään kiinnostunut enemmän siitä, mä lähden vähän utelee lisää, jolloin mä luon taas luottamusta ja mun on helpompi käsittää, jolloin mun on helpompi arvostaa. Sitten tullaan tietysti niin kuin sanottu, puheet ja lupaukset. Jos viedään tämä lasten kasvatusmaailmaan, mitäs ne kasvatusoppaat yleensä sanoo.

OH: No niin.

JS: Lupaa just sen verran, mistä olet varma, että pystyt pitämään, koska pahinta on se, että sä petät luottamuksen. Lupasit, että huomenna tulee jäätelötötterö, mutta ei tule. Ei tämä sen kummoisempi ole tavallaan.

OH: Tämä on hassu tämä meidän maailma, koska oikeastaan kaikkihan meillä perustuu siihen luottamuksen rakentamiseen. Nyt jos me ajatellaan vaikka dollarin kurssia tai euron kurssia, aikaisemmin se oli kultavarannossa ja nykyään se perustuu vain siihen luottamiseen, että keskuspankit sitten kantaa sen vastuun, mitä ne on ottanut. Sitten näihin on tullut lisää lohkoketjuja ja tekniikkaa kehitetty API-talouden kanssa. Sä keräät dataa ulkopuolelta. Sulla on API:n rajapinta. Sä keräät dataa sieltä ja sitten sä liität omaa dataasi siihen. Mutta sun on vain luotettava siihen, että toinen tuottaa oikeellista tietoa. Toisaalta tämä on aika vaarallista. Kun me ajatellaan nyt digimaailmaa, nettimaailmaa kokonaisuudessaan, meillähän on tosi paljon lähteitä, joista me ei voida olla ihan täysin varmoja, että onko se luotettava lähde.

JS: Tämä on hyvä pointti. Tässä ajassa, jos meidän piti aikaisemminkin olla lähdekriittisiä, vielä silloin kun kirjahyllyssä oli Spectrum. [Naurahduksia.] Nuoremmat kuuntelijat eivät tiedä, mistä puhutaan, mutta…

OH: Joskus aikanaan myytiin sellaisia tietosanakirjoja. [Naurua.]

JS: Jotka olivat sen ajan Google.

OH: Niin ja Wikipedia.

JS: Ja Wikipedia. Onhan se selkeää. Mä toivoisin tosi paljon itse ihmisiltä sellaista lähdekriittisyyttä, että oltaisi oikeasti kriittisiä ja ennen kaikkea ei nyt ainakaan suollettaisi tuolla sosiaalisessa mediassa sitä jonkun kaverin kirjoittamaa sitä, tätä ja tuota. Mälsää ehkä nostaa tähän esille, mutta otetaan nyt tämä erittäin ikävä Ukraina-case. Varmaan propagandakoneistot jytää molempiin suuntiin. Sekin pitää muistaa. Mä en todellakaan tarkoita enkä asetu nyt kummankaan enkä kumpaakaan vastaan. Pitää aina muistaa, että tällaisessakin tilanteessa on koko ajan lanteillaan aina puolensa ja koneistot jauhaa tietoa, kuvamateriaalia ja muuta ja mikä on relevanttia, mikä ei ole, mikä on uskottavaa, mikä ei ole. Koska sitä inputia tavallaan sitä viestisisältöä tulee ihan nanosekunneissa, kyllä me ihmiset ollaan tosi tiukilla, jos me ei olla hereillä koko ajan ja lähdekriittisiä. Mä tietysti tarkastelen terapeuttina myös ihmisen ahdistuneisuutta ja sitä. Kyllähän tässä ajassa on tosi helppo ahdistua ja testauttaa sitä kautta, kuinka se resilienssi mahtaa toimia ja kuinka ei, koska kyllä sitä tavaraa hurjasti ja mihin mä voin luottaa ja mihin en.

OH: Mä en enää osaa olla lähdekriittinen. Mä koitan vain hakea dataa riittävästi ja katsoa, tukeeko se data toisiaan. Sitten esimerkiksi asiakastyössä mä puhun tällaisesta takki auki menemisestä taikka sitten taustatöiden tekemisestä. Se, että jos olet uuteen yritykseen yhteydessä, sä kaivat sieltä dataa, paljonko siellä on liikevaihtoa, minkä näköisiä tuotteita ne on olleet, keitä siellä mahdollisesti on töissä ja mitä ne työntekijät postailee Linkkarissa tai Facebookissa tai Instassa tai Twitterissä, löytyykö tällaisia. Tällaisen taustatyön tekeminen ja sieltä sen analyyttisyyden nostaminen sitä, että sä koitat lukea sieltä sisältä, mitä siellä tapahtuu, kuinka siellä tapahtuu. Näin digiaikana se päästää meidät huomattavasti nopeammin tutustumaan siihen toiseen osapuoleen ja ehkä ymmärtämäänkin sitä.

JS: Joo. Tämä oli hyvä nosto. Me lähdettiin luottamuksen rakentamisella ja otetaas tähän nyt vaikka myynti mukaan tähän hommaan. Se ikuinen myyttinen kirosana: myynti. Lähdetään vaikka tällaisesta mielikuvasta, että meillä on tapaaminen Otto sinun kanssa. Meillä on yrityskuviot rupeamassa tässä ehkä kytkeytyy kohta yhteen, ja me ollaan sovittu tapaaminen, että mä tulen esittelemään meidän palveluita sulle viikon kuluttua. Mä tiedän, että sulla on tietynlainen yritys. Okei, nyt on sovittu tapaaminen. Me ollaan esimeriksi toimittu niin, että mehän otetaan se taustatieto, mitä teidän yrityksen vaikka nettisivuilta löytyy, taloustiedoista ja muuta. Me kerätään tietyt speksit: liikevaihtoa, tulosta, henkilöstömääriä, ehkä vähän luetaan, mitä tavoitteita teillä ehkä siellä on. Yksi, mihin me tartutaan tosi vahvasti, me yritetään etsiä se arvopohja sieltä. Mikä on se arvopohja, mihin se teidän tarina rakentuu. Me tehdään ne näkyväksi siihen meidän presentaatioon. Eli me lähdetään liikkeelle teidän esittelyllä, kun me tulemme teitä tapaamaan. Eli me ei lähdetään esittelemään meidän palveluita, vaan me esitellään teidät. Sen jälkeen me lähdetään siihen seuraavaan tavallaan luotettavuustsekkaukseen silleen, että nämä on niitä havaintoja, joita me ollaan poimittu, haluatteko te kertoa teistä vähän lisää. Koska me ollaan havaittu myös sellaisia asioita, että ne faktat ei päde siellä nettisivuilla. Sitten on hyvä, kun ne kysyy, mistä te olette poiminut nämä. ”Teidän nettisivuilta.” ”Oikeastiko?” ”Oikeasti.”

OH: Joo. [Naurahdus.]

JS: Tämä on psykologisesti tosi mielenkiintoinen, koska monesti se on tuottanut semmoisen vau-efektin, kun me mennäänkin puhuu heistä eikä meistä. Ja sitten kerrotaan tietysti vähän, että mitä me tehdään ja millaisia palveluita meillä on. Mutta me ollaankin käännetty se paljon enemmän, että me ollaan kiinnostuttu teistä. Kertokaa teistä vähän.

OH: Tätä on ihan liian vähän.

JS: Joo.

OH: Siis sitä on ihan liian vähän, että ihmiset kiinnostuisi toisesta ihmisestä ja kiinnostuttaisi toisen yrityksestä ja siitä, mitä toinen tekee kokonaisuudessaan. Mä viittaan edelleen tämän luottamuksen yhteydessä tähän, että se näkyy joka paikassa. Rauhanneuvotteluissa joku Ahtisaaren CMI. Ahtisaarihan kertoi, että ensimmäisen juttu, joka piti rauhanneuvotteluissa tehdä, on rakentaa luottamus siihen toiseen osapuoleen. Sen jälkeen, kun on luottamus siihen, sitten se pikkuhiljaa alkaa kertomaan niitä omia juttuja ja tuomaan niitä asioita esille. Mulla oli vanha, vanha… Nykyinenkin asiakas vielä, mutta mä keskustelen hänestä vanhana asiakkaana. Hän kuvasi mulle sitä luottamuksen rakentamista, jota hän teki mun kanssa. Nyt me puhutaan vanhasta ajasta, mutta vaikka tämä maailma on nopeutunut, mä uskon jollain tavalla, että samalla tyylillä luottamus rakentuu edelleenkin. Sanoi, että hän tekee testejä. Kun istutaan kahveella, ollaan vähän aikaa juteltu ja tultu muustakin keskustelee kuin pelkästä säästä, sitten hän kertoo jotain pientä hänelle merkityksetöntä, mutta jotain sellaista asiaa, josta kukaan muu ei tiedä. Hän vilauttaa sen mulle ja sen jälkeen odottaa kuukauden, kaksi ja katsoo, tuleeko missään esille.

JS: M-hm.

OH: Jos hän kuulee sitten jostain muualta sen asian, sitten on luottamus mennyt. That’s it. Mutta jos se on pysynyt meidän välisenä pikkujuttuna, johonka me totta kai keskenään voidaan palata, sitten se luottamus tavallaan nousee seuraavalle portaalle. Sitten hän tekee taas jossain vaiheessa seuraavan testin, ja taas se luottamus nousee seuraavalle portaalle. Kunnes sitten sieltä loppujen lopuksi pahimmillaan tulee sellainen, että hän pystyy jättämään henkensä sun käsiin.

JS: M-hm.

OH: Just tämän asiakkaan kävi siten, että heillä oli perheen kanssa sitten jossain vaiheessa vähän ongelmia vaimon kanssa. Me istuttiin just ennen uutta vuotta lounaalla vielä siinä, ja hän kiroili, että hitto soikoon, kun tuon kanssa menee vähän heikosti ja nyt pitäisi saada aikaa sille, mutta työt vie kaiken ajan, että ei vain ole aikaa, mitäköhän hän nyt tässä tekisi. Sitten mä sanoin sille, että hei, lähtekää uutena vuotena… Mä asuin silloin Lappeenrannassa… Patriaan lounaalle sinne ja menkää viettää hauska ilta. Ei kun vanhemmat asuu toisella paikkaa. Ei he saa lastenhoitajaa. Uusi vuosi, mieti nyt vähän, uudeksi vuodeksi lastenhoitaja, että tosi kiva juttu. Mä sitten sanoin, että mä tulen hoitaa sun muksuja. Sitten se luottamus meidän välillä oli rakentunut jo niin kovaksi, että mä sain ihan tosissaan mennä hoitamaan heidän muksujaan. Me ammuttiin raketit siinä illalla ja sitten katseltiin telkkaria, ja ne vietti mukavan illan vaimonsa kanssa. Mä jotenkin näin, että luottamus voi rakentua aika pirun kovaksi myös asiakassuhteessa.

JS: Kyllä se näin on, ja sitten mitäs tämä kaikki ihan ensisijaisesti on? Kahden tai useamman ihmisen välistä toimintaa. Tämä on ihmiseltä ihmiselle. Vitsi kun me ei olisi tätä unohdettu. Ihan ensimmäisenä me ollaan ihmisiä. Me ei olla asiakkaita toisillemme. Me ei olla partnereita. Me ei olla bisneskollegoita. Me ollaan hitto ihmisiä toisillemme. Jos me tämä jaksettaisi muistaa, tämä on luottamuksessa lähtökohtaisesti musta aika iso asia.

OH: Joo.

JS: Me otettaisi tämä peliin. Musta toi on hyvä toi sun stoori siinä mielessä, että mä en osaa ajatella tätä tällaista, kun sä sanoit siitä, että hän kertoi sinulle pienen salaisuuden, jota jäi odottamaan, että paljastuuko se. Mun on vaikea ajatella tuollaista maailmaa. Kun mä olen terapeutti koulutukseltani…

OH: Joo.

JS: …mä ajattelen, että tämäkin keskustelu, mikä me käydään tässä, tämä on sun ja mun välinen luottamuskeskustelu. En mä esimerkiksi mene tilittämään tätä nyt eteenpäin, mistä me jutellaan, vaikka tämä on täysin julkinen ja tavallaan täysin avoin.

OH: Just näin.

JS: Mun päähän on jo rakentunut se, että keskustelu on aina kahden välinen. Se on meidän välinen luottamussuhde. Sitten me voidaan keskustella ja sopia yhdessä, mistä kaikesta tästä on ok puhua eteenpäin, mutta mä lähden yleensä siitä ajatuksesta liikkeelle, että ei mistään.

OH: Joo.

JS: Kunnes se toisin sovitaan. Silloin se on tavallaan hys, tämä on kahden salainen suhde ja tarina, mitä tässä nyt on. En mä tiedä, olenko mä naiivi, mutta [naurahdus] näin mä sen katson.

OH: Niin, mutta sulle tulee se ammatin kautta.

JS: Kyllä, kyllä, mutta se tulee myös ajattelun.

OH: Joo.

JS: Se ei ole ammatti pelkästään, vaan se tulee sen ajattelun, koska mä olen aina ajatellut sen asian niin, että kahden ihmisen välinen keskustelu tai ihmisten väliset keskustelut se on kuin kupla. Se on kupla, jossa ne ihmiset ovat siinä tarinassa, ja sen kuplan ulkopuolella siitä tarinasta ei tarvitse hiiskua, ellei siitä ole toisin sovittu. Jos me määritellään, että tämä on täysin ok, sä voit sanoa kaiken käyttää minua vastaan, minkä olen tänään sanonut.

OH: [Nauraa.]

JS: Se on tosi ok, eikö vain?

OH: Joo, just näin. Me ollaan syvän aika ääressä tässä…

JS: Kyllä.

OH: …koska meillä on aika paljon juoruja ja some on täynnä huhuja. Siellä on disinformaatiota ja tarkoituksella tuotettuja ja tarkoittamatta tuotettua dataa. Se luottamus välttämättä ei aina niin kauhean kova, koska ne asiat valuu muualle.

JS: Niin se on. Mua on syytetty naiiviksi. Kun multa kysytään, että miten sä suhtaudut luottamukseen uuden ihmisen kanssa, mä olen sanonut, että mä lähden siitä ilmiöstä, että se on täysi vesilasi eli se on sata. Sitten sen ihmisen toiminta alkaa jollakin tasolla toteen näyttää, pysyykö se satana vai rupeaako siellä tapahtuu jotain. Rupeaako se läikyttää vodaa siitä lasista vekka. Rupeaako se tippumaan. Se täytyy olla jotain todella rajua, että se koko vesilasi kaatuu ja se on nollassa. Se voi olla, että sieltä läikkyy jotain pois ja se ei ole enää saman verran. Sitten sitä voidaan rakentaa uudelleen. Mutta sitten se kommentti, että luottamus pitää ansaita. Mä olen siitä vähän kriittinen.

OH: Ai, kuin?

JS: Vai onko niin, että luottamus on olemassa ja sitten sitä koko ajan rakennettaan tavallaan lisää, mutta luottamuksesta voi menettää, mutta mä ymmärrän sen ansaitsemisenkin.

OH: Joo.

JS: Mutta jos me lähdetään siitä ajatuksesta, että mä luotan, eli nyt me tullaan positiiviseen ihmiskäsitykseen. Mä en ole oikeasti naiivi, koska kyllä mä katson koko ajan toisen toimintaa, mutta mä lähden siitä oletuksesta, että toi toinen ei yritä mua pettää. Silloin se on tavallaan ajatus siitä, että mä ajattelen, että se on sata. Hän voi teoillansa näyttää jotain muuta. Voi olla väärinymmärryksiä. Voi tulla sitä sun tätä siihen, että luottamukseen tulee säröjä, mutta mä lähden ajatuksesta, että se on sata. Ja multa on kysytty, että oletko sä naiivi, oletko saanut monta kertaa turpaas elämässä.

OH: [Nauraa.]

JS: Voin sanoa, että en. Olenko skeptinen? Katselenko ympärille? Seuraanko ihmisen toimintoja? Kyllä, mutta mä lähden siitä ajatuksesta, että siksi se on sata, että se ei yritä tehdä mulle mitään häijyä eikä pahaa eikä yritä juksuttaa mua. Mutta niin kuin sanottu tämä on mun tapa katsoa maailmaa.

OH: Toi oikeastaan taitaa olla valtaosan ihmisistä tapa katsoa maailmaa. Harva lähtökohtaisesti ajattelee, että toi koittaa huijata mua tai toi koittaa pettää mua. Kyllä se taitaa valtaosalla olla just se, että me luotetaan.

JS: Silti ei tarvi olla naiivi ja sinisilmäinen.

OH: Joo, just näin. Me luotetaan määrätyllä tavalla, ja sitten luottamus joko kasvaa tai vähenee.

JS: Joo.

OH: Todellakin näin, että tosi harvoin se menee ihan täysin nollaan. Jossain riitaisessa avioerotilanteessa tai jossain oikeusjutuissa tällaisissa vakavissa sopimusristiriidoissa se voi olla, että se menee. Mutta ei se kuitenkaan kauhean yleisestä ole, että se ihan täysin nollaan menee.

JS: Sen takia mä olen niin kriittinen, kun se on se, että luottamus pitää ansaita. Mun päässä se kuulostaa siltä, että luottamusta ei ole. Silloin mä näen sen, että perhana, onko se siis nolla, kun luottamus pitää ansaita.

OH: Joo.

JS: Silloin mun päässä se kääntyy niin, että minä epäilen silloin tuota toista, koska minä en luota siihen, koska hän lähtee nyt ansaitsemaan tästä nollasta ylöspäin sitä.

OH: Joo.

JS: Mutta niin kuin sanottu tämä on yksi tapa tarkastella luottamusta, enkä yritä syöttää kenellekään tätä. Minulla se on toiminut, koska se tekee minulle myös itselle hyvää. Tuleeko pettymyksiä myös? Voi veikkonen, tulee.

OH: Aina tulee.

JS: Totta kai.

OH: Liiketoimintaahan meidän on myös ajateltava näissä jutuissa. Jostain se leipä saadaan ja jollain tavalla se leipä maksetaan. Luottamuksessa yksi hassu juttu on tällainen kuin vaihdantakustannus.

JS: Mm.

OH: Joku on jossain vaiheessa sanonut sitä, että mitä korkeampi luottamus sulla on, sen paremmin saat kaupan aikaan ja sen nopeammin se homma tapahtuu, jolloin se säästää aikaa ja luottamuksella on iso merkitys myös liiketoimintaan kokonaisuudessaan. Eli se vaihdantakustannus, silloin se päätöksenteko tapahtuu helpommin.

JS: Jopa hintalappu.

OH: Joo.

JS: Mä näen, että se korreloi jopa hintalappuun.

OH: Just näin.

JS: Mä ajattelen, että kun sä pystyt rakentamaan nopeasti hyvän luottamussuhteen ja luottamuksen vaikka siinä myyntitapahtumassa, sillä hinnalla ei välttämättä olekaan enää siinä päätöksenteossa niin ratkaisevaa merkitystä. Mutta sitten jos ei saa vahvaa luottamusta, hinta on tavallaan se helpoin, mistä ruveta sitten ikään kuin nyhrää ja nähräämäään. Sitten silleen no joo, kyllä mä voisin muuten, mutta vähän toi hintakin on… En mä oikein tiedä. Sehän on helpoin pakokeino: Todeta, että no, kun toi hinta.

OH: Tämä keskustelu voisi jatkua varmaan vaikka kuinka pitkään. Me ollaan ihan muutaman lyhkäisen teeman kanssa saatu kulumaan kohta puoli tuntia tässä. Kun meillä on rajallinen media-aika, meidän ikävä kyllä pistettävä purkkiin. Kerro vielä, mistä se viisi K:ta tuli, kun ne vilahti nopeasti. Toisto on oppimisen äiti. Se on luottamukseen liittyvä tosi tarkka. Kerro kuulijoille vielä, mistä se viisi K:ta tulee ja mistä teidät saa rakentaa luottamusta sille yritykselle, jos jollekulle tulee fiilis, että nyt me tarvitaan vähän tästä lisätietoa.

JS: Ykköskoina on kunnioittaminen, kysyminen, kuunteleminen, kannustaminen ja kiittäminen. Ja meidät löytää vielä sellaisesta osoitteesta kuin www.toisintekijat.fi. Jos sellaiset asiat kuin tämä 5K-maailma ja miten näillä tehdään, voisiko sanoa, ihan bisnestä, eli tavallaan tunnejäljellä niin organisaation oikeastaan rakenteessa, esihenkilötyössä, johtamisessa kuin asiakaskokemuksen tuottamisessa. Jos tuntuu, että nämä maailmat kolahtaa, mä melkein uskallan antaa lupauksen, että meillä on siihen suhteellisen kovaa tavaraa tarjottavaksi. Ihan siis faktapohjaista, mutta ennen kaikkea, että me ollaan ehdottomasti pragmaatikkoja. Me ollaan käytännönläheisiä ihmisiä. Me ei heilutella käsiä pelkästään, vaan me mennään ihan arjen konkretiaan.

OH: Kiitos Jarkko. Mä olin Otto Härkönen, sä kuuntelit Tuote- ja palveluvirittämön podcastsarjaa, ja vieraana oli tänään Jarkko Saari. Nyt mä päätän siihen viimeiseen asiaan, eli siihen viimeiseen K:hon. Kiitoksia.

JS: Kiitos.

OH: Moi moi.

JS: Moro.