Dallataan yhdessä 4: Seniorina palveluja kehittämässä

Arto Tiihonen: Tervetuloa kuuntelemaan kanssamme Metropolian Dallataan yhdessä -podcastsarjaa. Ja sarjan neljättä ja viimeistä jaksoa Seniorina palveluja kehittämässä. Tässä jaksossa keskustelemme hankkeessa kehitetystä vaikuttajaryhmätoiminnasta. Minun nimeni on Arto Tiihonen. Toimin Dallaten Asiakaslähtöisempää liiketoimintaa ikääntyneiden liikunta- ja hyvinvointipalveluihin -hankkeen asiantuntijana. Osaamiseni liittyy erityisesti senioreiden liikunta- ja hyvinvointikäyttäytymiseen. Hannele Hokkanen…

Hannele Hokkanen: Hei.

Arto Tiihonen: …on toinen asiantuntijamme. Ja Hannele on erityisesti vanhustyön ja vanhuspalveluiden osaaja. Minä olen Laureasta ja Hannele Metropoliasta. Ja hankkeessa on mukana myös Haaga-Helia ammattikorkeakoulu. Muodostamme yhdessä kolmen AMK:n liittouman. Tässä podcastissa mukana on myös Irma Marttila.

Irma Marttila: Hei.

Arto Tiihonen: Ja Irma tulee hankkeessa kootusta senioreiden vaikuttajaryhmästä. Sekä Hanna-Riitta Niku.

Hanna-Riitta Niku: Moikka.

Arto Tiihonen: Hanna-Riitta on tekemässä geronomiopintoihin liittyvää opinnäytetyötään yhdessä Päivi Lindqvistin kanssa. Sen aiheena on juuri tämä senioreiden vaikuttajaryhmätoiminta. Aloitamme ensin puhumalla Hanneleen kanssa siitä, miksi tämä vaikuttajaryhmä toiminta on tärkeää ja mitä odotimme vaikuttajaryhmätyöskentelyltä. Sen jälkeen otamme mukaan Irman ja Hanna-Riitan. Kuulemme siis vaikuttajaryhmäläisen omia kokemuksia tästä vaikuttajaryhmätoiminnasta ja saamme tietää Hanna-Riitalta, mitä opinnäytetyöntekijät oppivat tästä vaikuttajaryhmätyöstä. Lopuksi vedämme Hanneleen kanssa yhteen keskustelumme päätuloksia eli kertaamme vaikuttajaryhmätoimintaan liitettyjä odotuksia, kokemuksia ja jonkin verran myös tuloksia vaikuttajaryhmätyöskentelystä. Pohdimme myös sitä, mitä vaikuttajaryhmätoiminnalla on annettavaa liikunta- ja hyvinvointiyrittäjille ja ehkä muillekin yksityisille palveluille ja niiden kehittämiselle. No niin, kertoisitko Hannele aluksi, minkälaisia ajatuksia ja odotuksia vaikuttajaryhmätoiminnasta meillä oli hankkeen alkuvaiheessa? Ja myös sen, mistä tämä idea alun perin syntyi?

Hannele Hokkanen: No ajatus tästä vaikuttajaryhmän muodostamisesta syntyi meillä heti siellä jo hankkeen alkuvaiheessa, kun me pohdimme sitä, että millä konkreettisilla keinoilla me voisimme saada näitä senioreiden näkemyksiä ja kokemuksia mukaan palvelujen kehittämiseen. Idea itse asiassa syntyi, kun annoimme monialaiselle opiskelijatiimille innovaatioprojektiopinnoissaan haasteen etsiä ratkaisuja siihen, että miten senioreiden ääni saataisiin kuuluviin palveluiden kehittämisessä. Idea oli meidän mielestämme hyvä ja päätimme jatkojalostaa sitä niin, että työskentely vaikuttajaryhmän kanssa voitaisiin tarjota yritykselle asiakaslähtöisen kehittämisprosessin tueksi hankkeen aikana. Vaikuttajaryhmästä puhuttiinkin jo podcastsarjamme ensimmäisessä osassa, jossa vaikuttajaryhmä tuli esiin enemmänkin yrittäjien näkökulmasta.

Arto Tiihonen: Millä tavoin tässä Dallaten-hankkeessa koottiin tämä eläkeläisten vaikuttajaryhmä?

Hannele Hokkanen: No, me saimme mukaan yli 65-vuotiaita senioreita täältä Myllypuron alueen verkostoista, järjestöistä, yhdistyksistä ja hanketoimijoiden erilaisten kontaktien kautta. Ja me saimme mukaan kaksitoista seniorivaikuttajaryhmäläistä. Ja järjestimme yrittäjille ja näille vaikuttajaryhmäläisille kolme yhteistä vaikuttajaryhmäpäivää tai iltapäivää ehkä tarkemminkin. Ensimmäisen vaikuttajaryhmäpäivän aikana seniorit, yrittäjät ja hanketoimijat, me tutustuimme toisiimme. Ja luotiin yhteinen ymmärrys siitä, mitä se vaikuttajaryhmätoiminta voisi jatkossa olla. Päivän aikana tuotettiin myös tietoa senioreiden arvostuksista ja odotuksista liikunta- ja hyvinvointipalveluja kohtaan. Toisena vaikuttajailtapäivänä me järjestimme kohtaamistorin, jossa pyrittiin lisäämään yritysten asiakasymmärrystä senioriasiakasryhmästä muun muassa empatiakartta-ajattelua hyödyntäen. Ja kolmannen vaikuttajaryhmäpäivän aikana yhteistyötä jatkettiin siten, että me järjestimme yrityskohtaisen kohtaamistoritapahtuman. Ja kaikissa näissä työpajatapaamisissa vaikuttajaryhmäläiset saattoivat tuoda esiin näkemyksiään tuotteista ja palveluista suoraan yrityksille. Sen lisäksi osaksi vaikuttajaryhmäläisistä osallistui myös yritysten itsensä järjestämiin tapaamisiin ja mahdollisesti myös palveluiden testaamiseen. Tässä prosessissa me käytimme palvelumuotoilun menetelmiä tukena.

Arto Tiihonen: Joo, hienoa. Tässä nyt saatiin tällainen kuvaus siitä, että millä tavalla päästiin mukaan eteenpäin. Eli tämän vaikuttajaryhmätoiminnan voi nähdä myös osana laajempaa osallisuusajattelua. Suomessa on 2000-luvun alusta asti pyritty lisäämään muun muassa lasten, nuorten ja vanhusten osallisuutta sekä päätöksentekoon että heitä koskevien asioiden valmisteluun niin nuoriso- ja vanhusneuvostoissa kuin esimerkiksi lapsiasia- ja vanhusasiavaltuutettujen toimesta. Näiden toiminta ei kuitenkaan ole kohdistunut yritysten palveluihin, vaan lähinnä julkisiin palveluihin. Vaikuttajaryhmätoiminnan voi siis nähdä olevan uusi askel kohti lisääntyvää kansalaisten osallisuutta ja toimijuutta. Kysyimme tätä asiaa myös pienessä eläkeläisille kohdistamassamme kyselyssä, jonka teimme Hanneleen kanssa. Kyselyyn vastasi kaksikymmentäkaksi senioria, joten vastaukset ovat vain suuntaa antavia. Kysymykseen, miten tärkeänä näette sen, että eläkeläiset vaikuttavat yksityisiin palveluihin joko tällaisen seniorivaikuttajaryhmän tai muun vaikuttamistoiminnan kautta saimme neliportaisella asteikolla vastaukseksi 3,78. Eli melkein kaikki pitivät toimintaa erinomaisen tärkeänä. Mutta ei mennä asioiden edelle, vaan otetaan mukaan Irma Marttila ja Hanna-Riitta Niku. Tervetuloa mukaan.

Irma Marttila: Kiitos.

Hanna-Riitta Niku: Kiitos.

Arto Tiihonen: Me siis haluaisimme tietää, mitä seniorivaikuttajaryhmäläiset itse ajattelevat tästä roolistaan ja miten he kokivat oman toimintansa. Millä tavalla oikeastaan tulit mukaan vaikuttajaryhmätoimintaan?

Irma Marttila: No, kutsu tuli. Eli mut kutsuttiin, mä toimin eläkkeensaajien järjestössä täällä Myllypurossa ja sitä myötä tuli kutsu meille.

Arto Tiihonen: Miten sä otit vastaan sen kutsun?

Irma Marttila: No tietenkin iloisella mielellä, koska onhan se nyt kiva päästä vaikuttamaan omiin palveluihinsa. Ja päästä kuulemaan asioita, miten asioita hoidetaan tai minkälaisia palveluita pitäisi olla ja minkälaisia palveluita on.

Arto Tiihonen: Joo. Oliko sulla mitään ennakko-odotuksia?

Irma Marttila: No ei oikeastaan ennakko-odotuksia, tulin vain uteliaalla mielellä.

Arto Tiihonen: Miten sä kuvailisit tätä vaikuttajaryhmätyötä? Mitkä asiat sulle on jäänyt nyt mieleen tässä? Hannele kuvaili sitä prosessia, minkä te kävitte, niin mitkä ovat nyt päällimmäiset tuntemukset?

Irma Marttila: Ensinnäkin oli kiva kuulla eri yritysten palveluista ja palvelutarjonnasta. Ja sitten taas oli oikeastaan hirveän hyvä peilata sitä, että mitä itse tarvitsisi tai mitkä niistä olisi itselle tärkeitä. Ja miten voisi ruveta kehittämään sitä omaa hyvinvointiansa näitten yritysten toiminnan kautta.

Arto Tiihonen: No tuliko sulle siitä jotain ihan uusia konkreettisia juttuja, mitä sä olet aloittanut?

Irma Marttila: No tuli. Kyllähän mä olen aina tiennyt, että täytyy huolehtia – kuka huolehtii musta, jos en mä itse huolehdi. Niin ensinnäkin kaikki nämä perusjutut, miten sä syöt, miten sä liikut, miten nukut, onko sulla ystäviä, käytkö sä missä kaikessa. Ja rupesi miettimään tarkemmin sitä, että miten mä toimin ja miten mä omaa kroppaani hoidan, että miten mä huolehdin itsestäni.

Arto Tiihonen: Oliko siinä sellainen juttu, että useastihan ajatellaan, että eläkeläiset ajattelevat julkisia palveluja ensisijaisesti ja yksityiset on taustalla. Niin tuliko tässä jotenkin yksityiset palvelut sulle läheisemmäksi?

Irma Marttila: No kyllä tuli. Siellä on muun muassa yksi semmoinen järjestö, joka nyt tulee auttamaan ja puhumaan koko mun yhdistyksen ihmisille muun muassa kuuloasioista. Koska kyllähän siellä nousi semmoisia asioita esille, joista kannattaa puhua muillekin eikä vaan itsellensä. Ja markkinoida. Nyt on uniapnea lisääntynyt, ihmiset ei halua käyttää kuulolaitteita ja kaikkea semmoista. Ja ne ovat kenties itselläkin joskus edessä. Niin musta oli hirveän tärkeä kuulla näistä ja viedä sitä viestiä eteenpäin.

Arto Tiihonen: Joo, siinähän oli ihan todella konkreettinen hyöty teidän eläkeläisryhmälle. No, entäs sitten Hanna-Riitta, minkälainen kokonaiskuva tästä työstä, tästä toiminnasta on syntynyt tässä teidän opinnäyteprosessissa? Joka on vielä siis kesken, eikö niin?

Hanna-Riitta Niku: Kyllä, meillä on tosiaan vielä, opinnäytetyö on analyysivaiheessa menossa. Mehän päästiin mukaan tähän toimintaan viime syksynä, päästiin osallistumaan kahteen yhteiskehittämisen työpajaan. Ja sen jälkeen haastateltiin vaikuttajaryhmäläisiä, että minkälaisia kokemuksia heillä on. On ollut mielenkiintoinen prosessi ja tosiaan jatkuu vielä tämän kevään ajan.

Arto Tiihonen: Kysyn teiltä molemmilta näistä työpajoista, että minkälaisia fiiliksiä teillä oli näistä työpajoista?

Irma Marttila: No jos mä aloitan. Niin mä tykkäsin. Ja sehän oli siitäkin kiva juttu, että siinä verkostoitui tai oppi tuntemaan ihmisiä eri puolilta kaupunkia. Ja kuuli palveluista ja asioista. Että tosi mielenkiintoista oli olla.

Arto Tiihonen: Mites Hanna-Riitta, sä et ollut kaikissa, mutta?

Hanna-Riitta Niku: En ollut kaikissa. Syksyn työpajasta jäi mieleen just tämä empatiakartta, joka oli uusi työkalu itselle. Mekin saatiin hyviä vinkkejä tai uusia työkaluja tämmöisten työpajojen vetämiseen. Ja meillähän oli pääasia, että me tutustuimme näihin vaikuttajaryhmäläisiin ja yrityksiin, niin näitten työpajojen kautta tuli konkreettisemmaksi myös tämä opinnäytetyön aihe.

Arto Tiihonen: No uskallanko mä kysyä, että mitkäs seikat sieltä opinnäytetyöstä sitten nousee esille, vaikka se on vielä kesken?

Hanna-Riitta Niku: No sieltä ei oikeastaan mitään tämmöisiä suuria yllätyksiä noussut, että kaikki vaikuttajaryhmäläiset oli aika samoilla linjoilla. Ehkä se oli yllättävintä, että yritysten kanssa ei tehty hirveästi yhteistyötä näitten työpajojen ulkopuolella. Ja siihen oli erinäisiä syitä, että ei joko nähty tarvetta tälle yrityksen palvelulle tai yrityksen tarjoama palvelu oli liian kaukana sieltä, missä haastateltava asui. Ja hinta oli myös yksi, että ei lähdetty testaamaan palvelua, jos se koettiin liian kalliina.

Arto Tiihonen: Joo. Nämähän on itse asiassa hirveän hyviä tuloksia. Tietenkin se alueellisuus ja läheisyys, hinta, kaikkihan nämä ovat keskeisiä asioita. Nehän on hyviä tuloksia [naurahtaa].

Hanna-Riitta Niku: Niin, juuri niin. Ja tosiaan se tuli selkeämmin vielä, että kyllä eläkeläiset varsinkin vertailee tätä hintaa ja hyötyä, että se on tärkeä, että lähdetään semmoiseen mukaan, joka oikeasti koetaan tarpeelliseksi.

Arto Tiihonen: No mites Irma, miten sä ajattelet, että pystyittekö miten hyvin vaikuttamaan näihin yritysten tuotteisiin ja palveluihin tässä prosessin aikana?

Irma Marttila: No itse asiassa pystyttiin. Mä olin siinä ekassa istunnossa, missä tapasin yrittäjän ja sitten siinä oli myöskin, Laureastako oli opettaja kuuntelemassa, niin siinä yrittäjä muutti juttuansa ja lisäsi siihen yhden jutun keskustelun pohjalta. Se oli itse asiassa seuranta, kun oli kysymys kaikesta näistä itsensä hyvinvointiin tähtäävistä jutuista, mutta miten sitä seurattaisiin. Ja siihen tulikin se yksi palikka lisää. Ja se oli musta hyvä.

Arto Tiihonen: Joo. Se oli se, missä te olitte yrittäjän kanssa kahdestaan ja sitten siinä oli meidän hanketyöntekijä mukana.

Irma Marttila: Kyllä.

Arto Tiihonen: Joo, mä itsekin olin monessa niistä. Ja huomasin niissä, että hyvin tarkalla korvalla yrittäjät kuunteli niitä teidän juttujanne. Mustakin vaikutti, että pystyitte vaikuttamaan. Mutta sä olit myös jonkun yrityksen ihan omaa tuotetta tai palvelua testaamassa, minkälainen kokemus se oli?

Irma Marttila: No, ihan hyvä kokemus. Mä ihan mielellään, mielihyvin. Ja kyllähän sitä katseli eri silmällä tavallaan, kun on ollut tässä vaikuttajaryhmässä, niin osasi sillä tavalla arvioida. Ja siinä jäi sitten tietenkin se harkittavaksi, tuli tarjous, että lähtisin, mutta aika kallis oli.

Arto Tiihonen: Joo, siis testaamaan ihan pidemmän…

Irma Marttila: Joo.

Arto Tiihonen: Okei. Että olisi sellainen toive, että se olisi vähän edullisempi se testaus?

Irma Marttila: Niin, joo. Totta. Mutta ihan hyvät fiilikset siitäkin ryhmästä jäi.

Arto Tiihonen: Joo. Hyvä. Pohditaan vähän vielä yhdessä sellaista kysymystä, että mikä olisi paras tapa organisoida tällaisten eläkeläisten vaikuttajaryhmätoimintaa. Mikä taustayhteisö siellä voisi olla teidän mielestänne paras? Mehän kokeilimme tässä vain, niin kuin Hannele tuossa alussa sanoi tästä tältä alueelta ja vähän verkostoiduttiin. Tuliko tällaisia ajatuksia joko Hanna-Riitalle tai Irmalle tai Hannelelle?

Irma Marttila: Niin, jos mä itseäni, me on tehty pitkään yhteistyötä kampuksen kanssa, niin ne viestit tulee automaattisesti tähän eläkkeensaajien järjestöön, missä mä olen. Sitä kauttahan se asia leviää. Mutta miten se sitten muuten, että sitä vaan täytyy täällä alueella levittää ja sitten eri puolille tähän lähiöihin, lähialueilla kanssa.

Arto Tiihonen: Tällainen paikallisuus olisi hirveän tärkeää.

Irma Marttila: Joo, niin.

Arto Tiihonen: Niin se etäisyys tulikin tuolla mainittua jo aiemminkin, että se on tärkeä tässä. Mitäs Hanna-Riitta, oliko tämä teillä esille?

Hanna-Riitta Niku: No kyllä tätä on pohdittu, että mikä muu instanssi siellä voisi olla kuin ammattikorkeakoulu. Totta kai eri hankkeissa voidaan tämmöistä tehdä, mutta jos halutaan saada semmoista pitkäkestoista, vakiintunutta käytäntöä, niin se on oikeastaan vielä kysymysmerkki. Mietin muun muassa, miten järjestömaailma voisi tämmöiseen lähteä. Mutta jos tässä on tämmöistä, että yritykset voi testata tuotteita ja saada sitä kautta jotain kilpailuetua, niin monet järjestöt ei taas voi semmoista työtä tehdä, koska he ovat yleishyödyllistä toimintaa tekeviä. Niin tämä on tämä paletti vielä auki. Ehkä tässä meidän analyysivaiheessa tulee joku uusi idea vielä.

Hannele Hokkanen: Joo, hirveän hyviä juttuja toitte esiin. Ja just tämä yhteistyö ammattikorkean ja alueen asukkaiden kanssa on ollut meillä hirveän hyvä. Mutta mä näen vielä yhtenä sellaisena tärkeänä, että ne yrittäjät itse rakentaa oman palvelunsa ympärille vaikuttajaryhmää. Se on varmaan se, mitä ehkä tässä hankkeessa oli kiva just, että he sai vähän sitä kokemusta siitä senioreiden kanssa työskentelystä, koska kaikilla ei ollut aikaisemmin kontaktia senioriasiakkaisiin.

Arto Tiihonen: Joo, sehän on itse asiassa tässä meidän hankkeessa, tämä lean startup -menetelmä on vähän sellainen, että yritysten pitäisi tehdä niitä omia kokeilu- ja testiryhmiään. Mutta me kysyimme Hanneleen kanssa tässä pienessä kyselyssä tätä myös, ja meillä oli tässä vähän muitakin vaihtoehtoja. Tässä tuli jo tämä eläkeläisjärjestöt, vanhusneuvostot tai vastaavat, se oli selvästi suosituin, noin kolmasosa oli sitä mieltä. Sitten, mikä ei ole mainittu tässä on tämä hyvinvointialueet, kunnat, että nehän voisi myös olla tällainen toimija, joka voisi koota tällaisen ryhmän. Sitten tietysti nämä yritykset, niin kuin tuli jo mainittua. Mutta oli myös sosiaalisen median ryhmät tai vastaavat vapaaehtoiset, epäviralliset ryhmät. Sekin sai kymmenen prosenttia. Ja sitten vielä oli palvelumuotoiluun erikoistuneet yritykset, joka oli tässä meidän hankkeessakin, meillä oli mukana vähän palvelumuotoilua, että sekin on periaatteessa mahdollista. Ne myös kymmenen prosentin kannatuksen. Tässä on erilaisia vaihtoehtoja, että tämän perusteella ei ehkä voi sanoa, että joku olisi ainut mahdollinen, vaan ehkä voi eri puolilla Suomea käyttää vähän erilaisia keinoja myös. Mutta selkeästi oli, niin kuin tuossa aiemmin sanoinkin, niin tämä koettiin tärkeänä, että eläkeläiset, miksei muutkin asiakasryhmät, saisi vaikuttaa enemmän siihen yrittäjien palveluihin. No, toinen hyvin kiinnostava kysymys meille kaikille on tietysti, että miten senioreiden tulisi vaikuttaa sitten, mitä asioita, mihin te haluaisitte vaikuttaa. Mites Irma, mikä se olisi se, mihin eläkeläinen nyt haluaisi eniten vaikuttaa tässä tuotteiden ja palveluiden kehittämisessä?

Irma Marttila: No, tuleepa mieleen heti se, että eihän kaikki ole netissä. Kaikki ei saa sitä tietoa netistä. Kaikilla ei ole tietokonetta, kaikilla ei ole älypuhelinta. Että mitenkä kaikki ihmiset saisi sen tiedon, kaikki tämmöiset ikäihmiset. Nyt on hirveän moni jumittunut kotiin koronan jälkeen. Pelkää, kun on sota tullut, Ukrainassa soditaan. Ja kaikki tämmöiset pelot on astunut elämään. Niin on ihmisiä, jotka ovat ihan omillaan siellä kotonaan. Ja tiedän omastakin yhdistyksestä, että täytyy soittaa, koska lapset on sanonut niille vanhuksille, että ette lähde minnekään. Miten nämä ihmiset, se on semmoinen uusi mietittävä asia, että miten saa ihmiset mukaan ja ulos kotoansa, että ne uskaltaisivat tulla sieltä pois.

Arto Tiihonen: Ja varmasti tästä koronan aiheuttamia pelkoja.

Irma Marttila: Niin.

Arto Tiihonen: Mutta entäs niihin palveluihin itsessään, niin mihin sä haluaisit itse vaikuttaa?

Irma Marttila: No mä haluaisin vaikuttaa, kun mä tiedän kaikki ne tarpeet itsestäni ja tiedän, että niitä on meillä kaikilla, niin että mahdollisimman… Tai onhan meillä ollut tilaisuuksia, jossa meille on esimerkiksi täältä tullut opettajia. Me on kerrottu sitten niistä toiveista, mitä meillä on ja mitä kaikkea me tarvitsisimme. Ja minkälaisia palveluita. Nyt on muun muassa Hannelen kautta saanut tästä uniasioista ja kaikesta tämmöisistä puhujaa, yritystä meille kertomaan. Mulla on semmoinen tunne, että mulla on helppo ottaa yhteyttä tänne kampukselle, täällä on niin monen alan asiantuntijoita. Ja tuon viestejä sitten, että mitä meidän ihmiset toivoo ja mitä on sydämellä ja mitä palveluita tarvitaan.

Arto Tiihonen: Onko se sopivuus eläkeläisille, jos vertaa vaikka keski-ikäisiin tai nuoriin, kun useastihan markkinoidaan esimerkiksi nuorille palveluita, vaikka meillä on valtavan iso eläkeläisryhmä. Ja teillä on myös rahaa. Niin siinä on joku, me käytiin tätä läpi yhdessä webinaarissa, ihmeteltiin tuota kuluttajasosiologien kanssa, että miten se on edelleenkin mahdollista, että miksi ei markkinoida eläkeläisille. Niin koetko sä tämän ongelmaksi?

Irma Marttila: Mulla on vähän semmoinen tunne, että media ja ihmiset kuvittelee, että me olemme semmoinen tavallinen lauma, jotka kulkevat reinoissansa, me ollaan kaikki samanlaisia. Meitä on niin monen näköistä ja monella lailla toimeentulevia ja pärjääviä, että meidät pitäisi nähdä yksilöinä. Ihan, että mä olen minä ja mulla on oma historia ja mä olen tässä tilanteessa nyt. Ja edelleen menin muun muassa aikuisbalettitunnille, kun pyydettiin. Niin, että ihmiset, musta tuntuu, että se loukkaa, että monestikin siellä, kun ei opetella tuntemaan ihmisiä ja niitten historiaa. Jokaisella on se oma reppu selässä, jokaisella on ne omat vahvuudet. Ja meidän pitäisi sillä tavalla arvostaa täällä vanhempia ihmisiä niin kuin tuolla muissa maissakin arvostetaan.

Arto Tiihonen: Joo. Mites Hanna-Riitta, tuliko tämä teille esille, että mihin erityisesti kannattaisi vaikuttaa? Tämähän on loistava ajatus, että ei nähdä harmaana massana, vaan että otetaan yksilöinä. Mutta jotenkin tarkemmin ehkä, oliko hinta tai laatu tai tällaiset asiat esillä?

Hanna-Riitta: No ainakin markkinointi nousi esille, että osataan markkinoida. Ja tuli palautetta ehkä näistä yrityksistäkin, että ei ollut ehkä tämmöistä punaista lankaa, että miten senioriryhmälle markkinoidaan. Siihen kyllä kannattaa panostaa yritysten. Ja tosi hyvä, mitä Irma sanoi, että ei todellakaan ole se yksi yhtenäinen massa, vaan pitää kuunnella senioreita, mitä halutaan. Ja niitä tarpeita on varmasti moninaisia, ei vain yhtä ratkaisua kaikille.

Arto Tiihonen: Mites Hannele, minkälaisia ajatuksia sulla on tullut tuossa prosessin aikana, että mihin senioriasiakkaiden pitäisi vaikuttaa?

Hannele Hokkanen: Varmasti just tähän, mistä puhuit, että siihen yksilöllisyyteen, että palveluja pitää olla erilaisia, koska jokaisella on se oma reppu selässänsä ja oma elämänhistoriansa ja tapansa toimia. Niin että palveluissa olisi sitä monipuolisuutta ja asiakasryhmälle sopivaa. Ja sitten varmaan se hintakysymys on myös sellainen, että osa eläkeläisistä, heillä on varaa käyttää, osalla ei. Eli sekin ihan samanlailla, siellä repussa on erilainen lompakko jokaisella käytettävänä. Ja varmaan se yksi, mitä puhuit siitä arvostuksesta, niin just niitten laadukkaiden palveluiden, että se mitä tuotetaan, että se olisi sitten laadukasta. Ehkä tämmöisiä ajatuksia. Tuosta vielä voisi, siitä markkinoinnista, että se tuli hyvin siellä heti hankkeen alkuvaiheessa esille yritysten näkökulmasta myöskin, että on haasteellista se, että miten tavoittaa seniorit. Se on yksi asia. Ja siinä ensimmäisessä työpajassa me vähän kysyimmekin sitä silloin senioreilta, että miten heitä parhaiten tavoittaisi. Yritettiin saada sieltä sitten vähän eväitä matkalle, että mitä me tarvitaan tässä valmennusprosessissa tukea, että siihenkin saataisiin ehkä jotain vastauksia.

Arto Tiihonen: Joo. Siinä voi olla, että esimerkiksi tuo kuntosalitoiminnan historia on vähän sellainen, että se ei ole vielä mennyt eläkeläisiin asti kunnolla tai vasta just nyt menossa. On ajateltu aina, että nuoret ja keski-ikäiset tulee, että se ei ole vielä kehittynyt se yritystoiminta sellaiseksi, että nähtäisiin potentiaalisena asiakaskuntana yli 65-vuotiaat. Nyt varmasti on jo sellainen tilanne ollut vähän aikaakin, että tässä varmaan täytyisi herätä siellä yrittäjäpuolella, että hei tässä on oikeasti potentiaalinen asiakaskunta. Ja tähän liittyy myös tutkimus, että meillähän ollut vasta vähän aikaa sellaista tutkimusta, joka korostaa esimerkiksi lihasvoiman vaikutusta. Ei tästä ole kuin viisitoista vuotta, niin silloin varoiteltiin, että ei vanhojen ihmisten pitäisi nostaa painoja. Vaan nyt uusin tutkimus osoittaa, että pikemminkin pitää aika isoilla painoilla nostella, että pysyy se lihasvoima ja kehittyy. Ja se kehittyykin itse asiassa aika hyvin eläkeläisillä suhteessa siihen, että mikä se on ollut. Että tässä tutkimuskin tuottaa sellaista tulosta, joka korostaa sitä, että esimerkiksi kuntosali, liikunta, myös muita hyvinvointipalveluita pitäisi tarjota myös eläkeikäisille. No niin, mutta mitäs mieltä panelistimme sitten on siitä, että miten tätä vaikuttajaryhmätoimintaa kannattaa jatkojalostaa tulevaisuutta ajatellen? Mitkä olisivat tärkeimmät jutut? Otetaan tällainen loppukierros tästä aiheesta.

Irma Marttila: Musta oikeastaan kaikissa palveluissa täytyisi olla vaikuttajaryhmä. Että miksi järjestää jotain palvelua, jos ei tiedä miten se vaikuttaa. Ihan se, että jos olisin yrittäjä, niin kyllä kai mä haluaisin tietää, että miten minun palveluni vaikuttavat ihmisten hyvinvointiin tai johonkin.

Arto Tiihonen: Se oli selkeä ja ytimekäs vastaus [naurahtaa]. Mites Hanna-Riitta?

Hanna-Riitta Niku: Niin, tämä jatkojalostaminen on tosiaan, tai on pohdittu just, että mikä instanssi sitä vaikuttajaryhmätoimintaa voisi järjestää ja myös mitkä aiheet kiinnostavat senioreita, että he haluavat lähteä mukaan. Kyllä tuolta vastauksista aihealueiksi nousi just tämä oman hyvinvoinnin ylläpitäminen ja myös yksinäisyys oli yksi teema, että semmoiseen haluttiin lähteä mukaan, millä voitaisiin ennaltaehkäistä yksinäisyyttä.

Arto Tiihonen: Entäs Hannele, miten ammattikorkeakoulujen näkökulmasta, miten sä ajattelet, miten tätä juttua voisi jatkojalostaa tämänkin hankkeen jälkeen?

Hannele Hokkanen: No varmaan just näitten meidän yhteyksien hyödyntäminen ja se, että me saamme monenlaisia erilaisia ikääntyneitä mahdollisimman paljon mukaan, että me saamme sitä moniäänisyyttä. Me puhuimme just siitä, että kuinka erilaisia ikääntyneet on, että saataisiin niitä erilaisia näkökulmia mukaan. Koska sitten siinähän on mahdollisuus sitten tukea yrityksiä. Eli tarjota sellaista palvelua, että on näitä vaikuttajaryhmiä meillä, jota sitten yritykset voisi mahdollisesti hyödyntää. Ja me kouluttajaorganisaationa tietysti voitaisiin sitten tukea niitä yrityksiä siinä omassa kehittämisprosessissaan. Ja sitten mä näen, että hirveän tärkeä osahan tässä on myöskin sitten se, että me saadaan itse tänne meidän talon sisään vaikuttajaryhmältä näkemyksiä, jotka voi olla sitten vaikuttamassa siihen, että me täällä tunnistetaan, että minkä tyyppisiä palveluja pitää kehittää. Koska sittenhän meillä myös opiskelijoita tuetaan yrittäjyyteen. Mahdollisuuksia on valtavan paljon.

Arto Tiihonen: Niin tässähän on ollut, niin kuin sanoin jo siinä alussa, että innovaatioprojekti, joka on osa opiskeluja. Se avaa opiskelijoita miettimään sitä asiaa sitten tässä opinnäytetyö- [naurahtaa]. Sitten voi tulla jatkohankkeitakin tietysti tästä aiheesta. Ja varmaan, itse ajattelen, että myös ihan sinne koulutukseen voi laittaa tästä aiheesta, ei ainoastaan senioreitten vaikuttamisesta, mutta siitä vuorovaikutuksesta, miten tärkeää se on. Eikä ainoastaan yrityksiin, vaan onhan julkiset palvelut ihan samalla tavalla sellaisia, joissa pitäisi kuunnella asiakkaita yhä enemmän. Ja asiakkaat odottavat myös sitä, että laatu on hyvä ja vuorovaikutus toimii. No niin, me on nyt Hannele käyty tätä vaikuttajaryhmätyötä Hanna-Riitan ja Irman kanssa läpi. Niin tehdäänkö vähän pientä yhteenvetoa, mitä sulle on jäänyt mieleen tästä vaikuttajaryhmätoiminnasta yleensä ja nyt tästä meidän podcastkeskustelusta?

Hannele Hokkanen: No vaikuttajaryhmätoiminnasta ja oikeastaan tästä keskustelustakin, niin hirveän vahvasti se näkökulma, että kun palveluja kehitetään, niin siellä täytyy olla koko prosessin ajan mukana se ikääntyneiden ääni tai se asiakkaiden ääni. Nyt tässä meidän kohdallammehan puhutaan senioreista. Sen mä näen ihan ykkösasiana. Ja jotenkin, kun kuntasektoriakin seuraa, niin siellä jo paljon otetaan, on lähdetty siihen, että on tämmöistä lean startup -ajattelua. Ja sitten siellä on sitä palvelumuotoiluajattelua. Näissä molemmissa tämä asiakkaan mukana kulkeminen jo palvelujen kehittämisen vaiheessa nähdään tärkeäksi. Toivoisi sitä, että jatkossa, tai sanotaan niin, että tästä tulee itselle se, että se on varmaan se, mikä vahvistuu vielä selkeästi tämän keskustelun kautta. Ja myöskin tässä prosessissa mukana olleena, niin sitä kautta. Mites sä näet, Arto?

Arto Tiihonen: No mä itse ajattelen sitä myöskin ihan siitä, tässä tapauksessa eläkeläisryhmän, osallisuuden ja toimijuuden näkökulmasta. Jos on mahdollisuus vaikuttaa itseään koskeviin asioihin, niin se on itseisarvo sinänsä, että ei jää syrjään yhteiskunnasta. Ja ne mahdollisuudet ei rajoitu siis pelkästään siihen, että vaikuttaisi johonkin yksittäiseen palveluun, vaan siihen, että tulee sellainen tunne, että hei meillä on mahdollisuus vaikuttaa, meillä on väyliä siihen. Ja jos jotain puuttuukin, niin olisi sitten se ääni mahdollista tuoda esiin. Mutta mitä sä ajattelet, me puhuttiinkin tuosta jo, että mikä ammattikorkeakoulujen tehtävä tässä hommassa olisi?

Hannele Hokkanen: No mä ajattelen, että tässä prosessissa esimerkiksi se meidän tehtävä on ollut tukea niitä yrityksiä. Ja me on löydetty siihen hyvä keino. Eli me on saatu vaikuttajaryhmäläiset mukaan. Ja sitten mä näen ammattikorkeakoulun tärkeänä tehtävänä myös sen, että siellä tulee myös se vaikuttajaryhmän etu mukaan. Eli heidän täytyy myös siitä jollakin tavalla kokea sitä hyötyä, mikä tässä on ollut varmaan paljon sitä osallisuutta. Saa kokemusta siitä, että pystyy vaikuttamaan. Ja sitten totta kai, kun me hankkeessa ollaan, niin nämähän tarjoavat valtavan hyviä oppimisympäristöjä meidän opiskelijoille. Eli nyt meillä on tässä ollut siellä alussa, meillä ei ole tässä hankkeen sisällä mitenkään rakennettu sitä, että tämä kauheasti rakennettaisiin opiskelijoiden varassa, mutta siellä alussa me on saatu ideaa just koko tämän vaikuttajaryhmän muodostamiseen. Ja toisaalta sitten, me saadaan arviointia vahvasti sitten tämän opinnäytetyön kautta, koska he ovat sitten ulkopuolisia, me saadaan sieltä sitä arviointia siihen, että miten me on onnistuttu. Sen lisäksi, että me toki joudumme muutakin arviointia tekemään, mutta yhtenä osana siihen.

Arto Tiihonen: Ja mä itse näen myös sen, että ammattikorkeakouluina, niin meidän perustehtävämmehän on se, että me tätä alueellista elinvoimaa lisätään. Ja se tarkoittaa silloin, että me olemme eri järjestöjen tai asukasryhmien kanssa tekemisissä. Ja tietysti yritysten kanssa ja palveluita tuottavien julkistenkin kanssa. Ja se yhteistoiminta tässä, sen kehittäminen on mun mielestä hirmutärkeää, että me kuulemme niitä ongelmia, mitä on, mitä haasteita. Ja sitten me pyrimme ratkaisemaan. Sehän meidän perustehtävämme itse asiassa on. Ja tässä suhteessa tämä on mun mielestä hirmutärkeä. Ja oli mullekin silmiä avaava, että hei me voimme oikeasti tehdä, yhdistää toimijat tässä välittävänä tekijänä. Ja sitten siitä jokainen toimija monella tavalla hyötyy tässä. Tämä oli Euroopan sosiaalirahaston rahoittaman Metropolian, Haaga-Helian ja Laurean yhdessä toteuttaman Dallaten-hankkeen podcastsarjan viimeinen jakso. Kiitos vielä Hannele, Irma ja Hanna-Riitta. Sekä kiitos vielä kaikille teille kuuntelijoille siitä, että olette dallailleet kanssamme läpi tämän podcastsarjamme. Muistutan vielä, että podcastin jaksot löydät jatkossa sekä Metropolian kautta että Dallaten-hankkeen sivuilta osoitteesta dallaten.fi.

[rauhallista kitaramusiikkia]

Heidi Stenberg: Tervetuloa kuuntelemaan kanssamme Metropolian Dallataan yhdessä -podcastsarjaa ja sarjan ensimmäistä jaksoa ”Kuule asiakastasi”. Tässä jaksossa syvennymme asiakaslähtöiseen liiketoiminnan kehittämiseen. Minun nimeni on Heidi Stenberg. Olen Dallaten Asiakaslähtöisempää liiketoimintaa ikääntyneiden liikunta- ja hyvinvointipalveluihin -hankkeen projektipäällikkö. Ja tämän lisäksi toimin Metropolia-ammattikorkeakoulussa johtamisen lehtorina sekä asiakkuusvastaavana. Kanssani asiakaslähtöisyydestä ovat tänään keskustelemassa Juha Leskinen ja Paula Harmokivi-Saloranta. Paula ja Juha, tervetuloa. Esittelettekö vielä itse lyhyesti, keitä olette ja mistä tulette?

Paula Harmokivi-Saloranta: Kiitos Heidi. Mä olen tosiaan Paula Harmokivi-Saloranta ja mä tuun Haaga-Helia-ammattikorkeakoulusta. Ja toimin siellä yliopettajana. Tässä Dallaten-hankkeessa mä olen toiminut asiantuntijana. Ja sen verran voin kertoa vähän taustastani, että mä olen viimeisen kymmenen vuoden aikana tutkinut käyttäjälähtöistä, tai sanotaan asiakaslähtöistä, kehittämistä. Ja myös opettanut sitä erityisesti liikunta-alalla. Ja hyödyntänyt tietysti sitä monissa eri kehittämishankkeissa.

Juha Leskinen: Tervetuloa mukaan minunkin puolestani. Mä olen Juha Leskinen, Laurea-ammattikorkeakoulun hankeasiantuntija. Ja pitkän liike-elämän kokemuksen omaavana tradenomina valmennan myös hankkeissa pk-yrityksiä liiketoiminnan kehittämisessä muun muassa Lean StartUp -menetelmää hyödyntäen. Ja tässä hankkeessa olen keskittynyt palvelukehityksessään pidemmälle päässeiden yrittäjien tukemiseen testausvaiheesta eteenpäin.

Heidi Stenberg: Kiitos Juha ja Paula. Ja nyt ehkä sitten lähdetäänkin ihan syvälle tähän meidän päivän teemaan. Lähdetään liikkeelle asiakaslähtöisyydestä nimenomaan sen termin kautta. Pohditaan vähän, että mitä se asiakaslähtöisyys oikein tarkoittaa. Miten sä Juha kuvaisit asiakaslähtöisyyden kehittymistä?

Juha: Joo, siis sitähän voi katsoa monella tavalla. Mutta yksi tapa jäsentää sitä on miettiä, että miten maailma on muuttunut lähivuosikymmeninä yritysten asiakasrajapinnassa ja palvelunkehityksessä. Ei ole kauaa aikaa siitä, kun firmojen tuoteosastot kyllä seurasivat markkinoita, lukivat myyntitilastoja ja asiakaspalautteita, ja olivat vakuuttuneita siitä, että näin tiedetään, mitä asiakkaat haluavat. Tähän aikaan voidaan puhua yritysten toimineen kehitystyössään asiantuntijalähtöisesti. Eli tässä vaiheessa asiakas nähtiin ostajana, päätökset pohjautuvat myyjän omaan asiantuntemukseen ja näkemykseen. Ja tällöin tuote tai palvelu testataan käytännössä vasta lanseerauksen yhteydessä, ja voidaan sitten validoida vasta sen jälkeen. No sittemmin todettiin, että tämä toimintatapa ei välttämättä ole se paras mahdollinen, pitäisi viedä kehitystä eteenpäin tässäkin suhteessa. Alettiin ajatella enemmän asiakaskeskeisesti. Tällöin asiakas otettiin kiinnostuksenkohteeksi ja myös tiedonlähteeksi ja heiltä kyseltiin enemmän. Ja sitten kun näitä tarpeita todettiin, ne saatettiin ottaa suunnitteluratkaisuiksi, mutta edelleen asiakas oli passiivinen toiminnan tutkimuksen kohde. Ja silloin ehkä huomattiin, että asiakkaat oikeasti tietävät paljon ja voivat todella antaa jotain organisaation pyrkimyksille kehittää tuotteitaan ja palveluitaan. Voidaan sanoa, että tällöin siirryttiin asiakaslähtöisyyden aikaan. Nyt sitten asiakas on ihannetilanteessa mukana kehitystyössä alusta asti jopa itsenäisenä kehittäjänä, kuten esimerkiksi Wikipedian tai Linuxin tyyppisissä alustaratkaisuissa. Ja edelleen todetut tarpeet toteutetaan suunnitteluratkaisuna, mutta nyt asiakas toimii proaktiivisena suunnittelutyön toimijana.

Heidi Stenberg: Joo Juha, toit tosi hyvin esille sen, että asiakkaan roolin ymmärrys on todellakin muuttunut vuosien saatossa sieltä passiivisesta kohteesta aktiiviseksi toimijaksi. Paula, mitä sä sanoisit, mitä asiakaslähtöisyys sulle tai sun näkökulmasta tarkoittaa?

Paula Harmokivi-Saloranta: No, ehkä mä ensimmäiseksi toteaisin, että kyllä tänä päivänä asiakaslähtöisyydestä puhutaan todella paljon. Ja varmasti jokainen yritys ajattelee, että he toimivat asiakaslähtöisesti. Mutta toisaalta mä olen huomannut ihan käytännössä, että asiakaslähtöisyys ymmärretään monella tavalla ja näitä rinnakkaiskäsitteitä on todellakin monia erilaisia, muitakin mitä tässä jo mainittiin. Ja tämä ehkä tavallaan tuo siihen oman piirteensä. Mutta sanotaanko, että kaikille näille yhteistä, näille asiakaslähtöisyyden käsitteille ja sen rinnakkaiskäsitteille, on se, että asiakkaat todellakin ovat mukana siinä kehittämisprosessissa. Ja ne voi olla tiedonantajina, ne voi olla yhteiskehittäjinä, tai jopa itsenäisinä kehittäjinä, johon Juhakin jo tuossa viittasi. Ja tällähän tarkoitetaan sitä, että asiakas kehittää yrityksen puolesta esimerkiksi tuotetta. Ja yritys voi ottaa sitten sen käyttöön sen asiakkaan kehittämän tuotteen. Mä nostaisin tähän kyllä vielä yhden käsitteen, minkä mä tuossa esittelyssä jo mainitsin eli tämän käyttäjälähtöisyyden. Ja ehkä sen takia, koska käyttäjälähtöisen innovaation isänä pidetään tämmöistä Eric von Hippeliä, joka jo 1970-luvulla löysi, että käyttäjät voivat näytellä aika merkittävää roolia teollisuuden tuotteiden innovaatioissa. Ja täältä se on varmasti sitten laajentunut näihin palveluihin ja palveluiden kehittämiseen. Ja tätä kautta varmaan tämä asiakaslähtöisyys-käsitekin on tullut sitten mukaan. Ja tätä asiakaslähtöisyyttä, tai asiakaslähtöistä kehittämistä tai käyttäjälähtöistä kehittämistä, on monia erilaisia tapoja toteuttaa. Ja mä voisin ihan muutaman mainita. Ja tämä ensimmäinen tapa on aika lähellä tuota asiakaskeskeisyyttä, mistä Juha just mainitsi. Ja siinä ajatuksena on se, että palvelun kehittämisessä, siinä alkuprosessissa, niin lähdetään aika syvällisesti ymmärtämään niitä asiakkaiden tarpeita, odotuksia ja arvoja. Eli todellakin, mitä se asiakas arvostaa. Ja sitten tätä tietoa hyödynnetään näitten palveluiden tai tuotteiden kehittämisprosessissa. Tässä ajatuksena on se, että voidaan laajentaa sitä kehittäjän, yrittäjän omaa ymmärrystä ja löytää jotain uusia ratkaisuja, mitä ei muuten löydettäisi. Ja että pystytään vähän niin kuin katsomaan laatikon ulkopuolelta. Ja tämä toimii erityisesti silloin, tämä lähestymistapa, kun lähdetään kehittämään todellakin jotain uutta palvelua tai tuotetta.

Heidi Stenberg: Joo, tärkeitä asioita nostitte esille. Ja näinhän se todella on, että asiakkaan laseja ja tämmöistä out of the box -ajattelua yrityksen liiketoiminnan kehittämiseen todellakin tarvitaan. Onko jotain muita lähestymistapoja Paula vielä, mitä haluaisit tuoda esille?

Paula Harmokivi-Saloranta: No joo, kyllä mä sitten haluaisin tuoda tämän toisen lähestymistavan, eli mihin jo myös Juha viittasi. Eli se, että asiakkaat ovat todellakin osa sitä palvelun tai tuotteen kehittämisprosessia, eli osallistuvat sen kehittämisprosessin eri vaiheisiin. Eli ne voi olla siinä alussa edelleenkin, kuten tuossa äskeisessä lähestymistavassa, eli saadaan sitä lisäymmärrystä niistä asiakkaista. Mutta sitten todellakin ne osallistuvat vaikka niitten ideoiden tuottamiseen yhteiskehittäjinä, tai sitten ne voi olla siellä aktiivisesti testaamassa niitä palveluita. Mutta myös jotenkin niitten tuotteiden tuottamiseen, niin sanotusti palveluiden tuottamiseen, voi osallistua. Mutta ehkä semmoinen yhteenveto, on se lähestymistapa mikä vaan, niin kyllä se tavoite on se, että asiakaslähtöisessä toiminnassa pystytään tuottamaan niitä palveluita tai tuotteita, jotka tuovat lisäarvoa asiakkaalle ja kohtaavat todellakin niitten asiakkaiden odotukset ja tarpeet.

Heidi Stenberg: Joo, tuo oli kyllä hyvä kiteytys. Paula nosti nyt siis keskusteluun asiakaslähtöisyyden ja asiakaskeskeisyyden rinnalle käsitteen käyttäjälähtöisyys. Ja ajatuksen siitä, että asiakkaat ovat aktiivisia toimijoita koko kehitysprosessin elinkaaren ajan ihan sieltä ideoinnista sinne testaamiseen asti. Oletko sä Juha samoilla linjoilla Paulan kanssa?

Juha Leskinen: Kyllä, ehdottomasti. Siis käyttäjälähtöisyys on olennainen osa myös edellä mainittujen Wikipedian ja Linuxin toimintaa. Näitä kaikkia väyliä uusien palveluiden luomiseen käytetään paraikaa eri yrityksissä, mennään heille sopivassa vaiheessa. Mutta nyt tämän vallitsevan digitalisaation kehityksen edetessä, ja mahdollistaessa esimerkiksi tämmöisen vuorovaikutteisen niin sanottujen vaikuttajaryhmien organisoinnin, asiakas- ja käyttäjälähtöisyys tulee lisääntymään. Se tulee helpommaksi toimia niin kehityshaluisissa ja kehityskykyisissä organisaatioissa.

Heidi Stenberg: Joo, nyt me ollaan aika paljon pohdittu käsitteen tasolla tätä asiakaslähtöisyyttä. Mutta sen lisäksihän meidän on tärkeää ymmärtää myös se, että miksi se asiakaslähtöisyys on tärkeää liiketoiminnan kehittämisessä. Mitäs ajatuksia teillä tähän liittyen herää?

Paula Harmokivi-Saloranta: No jos mä tarkastelen tätä tutkimuksien näkökulmasta, niin tutkimukset ovat osoittaneet kyllä sen, että asiakkaiden osallistuessa palveluiden tai tuotteiden ideointiin, niin asiakkaiden tuottamat ideat voi olla hyvinkin erilaisia kuin niitten asiantuntijoitten tai yrittäjien tuottamat ideat. Ja tämä johtuu ihan siitä, että asiakkailla ei ole semmoisia tiettyjä rajoitteita, ne ei tiedä, mitkä rajoittaa sen palvelun tai tuotteen toteuttamista, tuottamista, mitkä voi rajoittaa sitten tämmöisen asiantuntijan tai yrittäjän omaa ajattelua. Mutta sitten toisena asiana mä nostaisin esiin sen, että miksi tämä asiakaslähtöisyys on tärkeää, niin ilman muuta se, että nämä asiakkaat ja kehittäjät voivat luoda yhdessä tälle palvelulle tai tuotteelle sen arvon. Kun aikaisemmin tässä asiantuntijalähtöisessä lähestymistavassa, niin se asiantuntija on miettinyt, että mikä on asiakkaalle arvokasta. Ja nyt tässä asiakaslähtöisessä lähestymistavassa asiakas yhdessä sen yrittäjän tai kehittäjän kanssa miettivät sitä, että mikä on todellakin sille asiakkaalle arvokasta, miksi hän se tuotteen, palvelun hankkisi. Ja viimeisenä mun yks sellainen mielenkiinnon kohde, tai mitä mä pohdin itse, on se, että tällä asiakaslähtöisyydellä, asiakaslähtöisellä kehittämisellä voidaan mahdollisesti muuttaa jopa ihmisen käyttäytymistä. Eli kun se asiakas itse osallistuu sen palvelun, tuotteen kehittämiseen, niin sitä kautta, joka ei muuten olisi ehkä hankkinut sitä palvelua tai tuotetta, niin voi muuttaa omaa käyttäytymistä ja hankkia sen. Tämän on aika mielenkiintoinen ajatus.

Juha Leskinen: Kyllä. Tuossa tuli hyviä pointteja. Ja itse asiassa mä luulen, että taitavimmat yrittäjät ja yritykset on kautta aikojen jollain lailla osanneet hyvin lukea asiakkaiden mielenliikkeitä ja toiveita ja odotuksia ja pystyneet reagoimaan. Että 80-luvulta on esimerkki tämä Sony Electronicsin Akio Morita, joka sanoi, että yrityksen pitää itse tietää, mitä asiakkaat haluavat. Ja silloin he kehittivät tämän Sony Walkmanin. Kuka meistä silloin kuluttajista olisi osannut toivoa pientä kannettavaa laitetta musiikin kuunteluun. Mutta kyllä siellä varmasti asiakasta kuunneltiin. Japanilaiset ovat olleet siinä eteviä. Ja silloin 80-luvulla alettiin myös kehittämään Japanissa näitä leaneja menetelmiä, joissa tämmöisiä uusia virtauksia jo sovellettiin tässä liiketoiminnankehittämisessä. Ja nämä uudet virtaukset, ne oli varmaan tiedossa Sonyllakin totta kai. Ja sillä lailla on ehkä kyse enemmänkin siitä, että miten yritys oppii tietämään, mitä asiakkaat alitajuisesti haluavat.

Heidi Stenberg: Joo, siis tämä asiakaslähtöinen kehittäminen omaa jo tämmöisen historian ja kehitysprosessin ja -kulun itsessään. Ja me kaikkihan ollaan oltu kädet savessa tämän aiheen ympärillä. Ja tämä asiakaslähtöinen kehittäminen, innovaatio ja muutoskyvykkyyden lisääminen on ollut myös tässä meidän yhteisessä Dallaten-hankkeessa keskiössä. Tämä asiakaslähtöisen kehittämisen teema on konkretisoitunut hankkeessa mukana olleille yrittäjille, erityisesti Lean StartUp -menetelmän kautta, minkä tausta tosiaan löytyykin, tuo Juhan mainitsema Lean-menetelmä. Ja Dallaten-hankkeessa asiakkaat on tämmöisiä seniori-ikäisiä, plus 65-vuotiaita. Ja he ovat olleet aktiivisesti mukana kehittämässä yritysten kanssa palveluja, tuomaan sitten esiin omia ajatuksiaan ja toiveitaan matkan varrella. Usein kuulee käytettävän sanontaa, että asiakas on aina oikeassa. Mitäs mieltä Juha sä olet tästä?

Juha Leskinen: Joo, näinhän se on. Mun mielestä asiakas maksaa yrittäjän ja henkilökunnan palkan, tavalla tai toisella palveluntarjoajan on pakko ymmärtää, miten hänen työnantajansa tässä mielessä, eli kuluttaja, haluaa. Tämän pitäisi päivittäisten kiireiden keskellä tapahtua mahdollisimman helposti ja pienellä riskillä. Miten se tapahtuu? Mielestäni kuulemalla ja kuuntelemalla asiakasta. Ja sitten usein itse ajattelen, että mikä sitten olisi toinen tapa kehittää liiketoimintaa, voimmeko olla kuuntelematta asiakasta ja lähteä vaan sitten siitä vanhasta asiantuntijalähtöisestä palvelu- ja tuotekehityksestä. Voisimmeko tehdä mitä vaan, sitä mitä me osaamme ja haluamme, muokata markkinaa oman tavoitteemme mukaisesti. Ja miksi ei, ehkä siinä voi joskus onnistuakin, joskus se toimii. Mutta usein tulee mieleen taiteet ja kulttuuri, jossa siis taiteilijat päämäärätietoisesti omaa näkemystään tuovat kuluttajien tietoon. Ja siellä nämä sinnikkäät oman tien kulkijat tavoittavat uskollisen käyttäjäkunnan ehkä vuosikymmenienkin uurastuksen jälkeen. Ja jopa sitten vasta kuoleman jälkeen. Mutta mites yritysmaailmassa, että miten tämmöiset yksinäiset puurtajat pystyisivät työllistämään itsensä ja maksamaan palkkaa muillekin. Että vaikka tämä taiteilijaelämä on itsessään arvostettava valinta, ja varmaankin tällaisia menestyksekkäitä poikkeusyksilöitä myös yritysmaailmasta löytyy, mutta kyllähän siinä äkkiä käy niin, että riskit kasvavat suuremmiksi ja todennäköisesti usein liiketaloudellisesti kannattavan toiminnan syntyminen kestää.

Heidi Stenberg: Joo. Tärkeitä näkökulmia toit Juha esiin. Ja kuten tässä jo aikaisemmin mainitsinkin, niin meidän asiakaslähtöisen kehittämisen areenana on tosiaan ollut Dallaten-hanke, jossa näitä ikääntyneiden liikunta- ja hyvinvointipalveluita on kehitetty. Ja hankkeen alussa yksi keskeinenhän haaste meillä oli, että miten me konkreettisesti saisimme tuettua sitä asiakaslähtöistä kehittämistä osana sitä Dallaten-valmennusta, mitä tässä ollaan hankkeessa tuotettu viidelletoista pääkaupunkiseudun liikunta- ja hyvinvointialan mikro- ja pienyrittäjälle. Mutta meillä on se onni, kun me ollaan ammattikorkeakoulutoimijoita, niin meillähän on hieno mahdollisuus tarjota näitä hankkeita myös opiskelijoille oppimisympäristöiksi. Ja saatiinkin heti ensimmäisenä syksynä sitten toimintaamme mukaan Metropoliasta opiskelijoita, jotka osana monialaisia innovaatioprojektiopintojaan esitti meille osaksi tätä Dallaten-hanketta tai Dallaten-valmennusta idean vaikuttajaryhmästä. Tästä vaikuttajaryhmästä me kuullaan asiakkaan näkökulmasta enemmän tässä meidän podcastsarjan neljännessä osassa. Mutta koska se on ollut meillä osana valmennusta, semmoinen hyvinkin konkreettinen asiakaslähtöisen kehittämisen työkalu myös yritysten tukena, on hyvä käydä läpi myös tässä, miten vaikuttajaryhmä on konkreettisesti toiminut tämmöistä asiakaslähtöisyyttä edistävänä toimintatapana. Ensimmäinenhän tämmöinen yrittäjien ja seniorivaikuttajien toteutui vuosi sitten tuossa keväällä 2022. Mitä sulle Paula jäi mieleen tästä tapahtumasta?

Paula Harmokivi-Saloranta: Joo, meillä tosiaan oli tämä ensimmäinen tapaaminen vuosi sitten keväällä. Ja kyllä mä ajattelen näin jälkikäteen, että tuolla tapaamisella oli merkitystä monen yrityksen kehittämisprosessille, kun ne lähti kehittämään niitä omia palveluita. Mutta kysyit, että mitä mulla erityisesti jäi mieleen, niin sanoisin, että se vuorovaikutus, joka syntyy näitten yrittäjien, ja sitten vaikuttajaryhmän jäsenten välille. Ja tuon ensimmäisen tapaamisen tavoitteena varmaan olikin se, että nämä yrittäjät ja nämä seniorivaikuttajaryhmän jäsenet, niin tutustuivat toisiinsa. Mutta mä näkisin, että se toinen tavoite, ihan yhtä tärkeä, oli se, että ne yrittäjät saa tämmöisen ensikosketuksen tämmöiseen asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Ja mä uskon siihen, että tämmöisen käytännön tekemisen kautta, käytännön kokemuksen kautta, niin nämä yrittäjät sai sille semmoisen, he saivat semmoisen pienen ymmärryksen siitä, että mitä tämä asiakaslähtöinen kehittäminen todellakin voi olla.

Heidi Stenberg: Joo, siis ihan samoja asioita mulle itsellenikin tuli mieleen. Ja ehkä yksi keskeisin anti tosiaan, itsekin nostaisin, oli tässä ekassa tapahtumassa se, että yrittäjät lähti miettimään konkreettisesti, että miksi se asiakkaiden kuuleminen on tärkeää ja miksi heidät pitää osallistaa siihen kehittämiseen. Ja sitten tietenkin se myös, että miten asiakkaat sitten saisi juuri heidän palvelunsa kehittämisprosessiin mukaan. Ja tämän kevään jälkeenhän sitten tosiaan vaikuttajaryhmäläiset jatkoikin työskentelyä yrittäjien kanssa myös syksyllä. Ja kertoisitko sä Juha vähän enemmän lisää siitä syksyn työskentelystä?

Juha Leskinen: Mielelläni. Eli hankkeen lähtökohtana tässä päättyneenä syksynä oli yritysten oma-aloitteinen ja asiakaslähtöinen työskentely näiden vaikuttajaryhmän senioreiden kanssa. Nämähän olivat, seniorit siis, keväällä valikoineet omalta kannaltaan mielenkiintoisimmat yritykset näistä viidestätoista, ja siis keiden kehitystyöhön he haluaisivat osallistua. Ja tämän perusteella yritykset sitten sopi palvelujensa testausmahdollisuudesta heidän kanssaan. Jotkut yrityksistä pääsikin hyvin tässä käyntiin. Osalla kesti kauemmin saada yhteys vaikuttajaryhmäläisiinsä. Muutamat yritykset joutuivat vielä kehittämään palvelupakettiaan edelleen ilman vaikuttajaryhmäläisten tukea. Tätä työtä nyt sitten pyrittiin edistämään syksyn aikana pidetyillä vaikuttajaryhmäpäivillä ja ainoastaan yritykselle kehitettyjen työpajojen sarja palvelumuotoilun menetelmien omaksumiseksi. Ja syys- ja marraskuun vaikuttajaryhmäpäivät sitten jatkoivat kevään vastaavan tapahtuman työtä edelleen. Tällöin aktiivisesta senioreiden ryhmästä oli paikalla aina noin kymmenen henkilöä ja yritysten lukumäärä vaihteli neljästä kuuteen. Ja mitä palautetta kerättiin, niin ne oli pääsääntöisesti erittäin hyviä. Yritykset kokivat palvelujensa yhteiskehittämisen ja palautteen keräämisen seniorikuluttajilta suoraan heitä hyödyttävänä. Ja tavoitteena ollu palvelun edelleen kehittäminen tämän saadun tiedon pohjalta edistyi yrityskohtaisesti hieman eri tavoilla myös. No nyt sitten, kun todettiin Lean StartUp -menetelmän ja palvelumuotoilun menetelmien sisältävän paljon samoja elementtejä, päätimme edesauttaa yritysten kehitystyötä perehdyttämällä heidät tärkeimpiin palvelumuotoilun työkaluihin myös. Ja tämän mahdollisti sitten hankkeeseen saatu alan asiantuntija Miia Seppänen, jonka johdolla yrittäjät tutustuivat muun muassa asiakasprofiili-, empatiakartta-, ja palvelupolku-työkalujen käyttöön kehitystyössä.

Heidi Stenberg: Joo. Nyt ollaankin keskusteltu hiukan esimerkinomaisesti, että miten osana Dallaten-valmennusta yrittäjät on toimineet asiakaslähtöisesti, ja erityisesti hyödyntäneet tätä vaikuttajaryhmä-toimintamallia. Mutta sitten on ehkä tärkeä, mä näkisin, meidän antaa vinkkejä myös kaikille muille yrittäjille, että miten esimerkiksi yksin toimiva mikroyrittäjä voisi lähteä omassa arjessaan rakentamaan ihan omaa vaikuttajaryhmää. Niin millaisen vinkin sä Paula antaisit?

Paula Harmokivi-Saloranta: No tätä asiakaslähtöistä toimintaa miettiessä, niin nostaisin yhdeksi tämmöiseksi keskeiseksi asiaksi sen, että ensimmäiseksi tulisi tietysti miettiä, että kelle niitä palveluita tai tuotteita haluaa kehittää. Ja on tärkeää ottaa mukaan juuri nämä asiakkaat siihen palvelun tai tuotteen kehittämiseen. Koska on ymmärrettävä se, että ne tarpeet, odotukset ja arvostukset voivat olla hyvin erilaisia niillä nykyisillä asiakkailla, jotka jo käyttävät yrityksen palveluita tai tuotteita, kuin mahdollisilla potentiaalisilla asiakkailla, mitkä tulevaisuudessa voi sitten käyttää. Ja sitten jos haluaa tämmöisen oman vaikuttajaryhmän kehittää itselleen, niin toisena asiana mä nostaisin sen, että on tärkeää miettiä, että missä voi kohdata nämä asiakkaat. Ja löytää ne paikat, missä ne toimii arjessa. Ne voi olla verkossa, se oikea paikka, mutta se voi myös vaatia sitä, että ne tulevat asiakkaat tai ne ketkä haluaa osallistaa siihen kehittämiseen, niin se voi vaatia sitä, että jalkautuu sinne, missä ne asiakkaat ovat. Ja yhteistyö esimerkiksi erilaisten yhdistyksien ja järjestöjen kanssa voi olla tarpeen. Ja kuten tässä Dallaten-hankkeessa, kun oli senioriasiakkaat kyseessä, niin esimerkiksi jonkun eläkeläisjärjestön kanssa yhteistyö, niin sitä kautta voi rakentaa oman tämmöisen vaikuttajaryhmän.

Heidi Stenberg: Hyvä vinkki. Mitäs Juha, mitä sä nostaisit tärkeänä vinkkinä yrittäjille?

Juha Leskinen: No ensinnäkin just tuo, mitä Paula sanoi, eli mikä ikinä se asiakasryhmä on, niin mene sinne, missä ne liikkuu. Nyt sitten tämä digitalisaatio mahdollistaa tämänkin asian hoitamisen jollain ehkä lyhyemmällä aikavälillä tehokkaammin. Eli miten tahansa toimitkin, niin laita asiakasrekisteri ajan tasalle. Ja jos mahdollista, niin digitaaliseksi, koska silloin sen ylläpito on helppoa ja kontaktointi nopeaa. Ole aktiivinen asiakkaisiin päin, taas mahdollisimman paljon digitaalisesti. Silloin saat myös tietoa, mitä sun on helpompi mitata ja todeta päteväksi se palaute. Keskustele asiakkaan kanssa, kysele. Mutta ennen kaikkea kuuntele, mitä he sanovat sinulle ilman, että sä kysyt mitään. Se on tärkeää se viestintä. Mutta että tämäkin mielellään digitaalisesti, jos mahdollista. Ja silloin todennäköisesti huomaat, että ainakin osa heistä on oikeasti kiinnostunut sinun aktiivisuudestasi. Ja sitten ei muuta kuin kehittämään heidän toivomiaan palveluita. Ja keräät sen ryhmän. Ja tietysti yrityksen vahvuudet pitää huomioida tässä kehitystyössä. Mutta yhdessä tämän vaikuttajaryhmän kanssa, niin varmasti saavutat hyviä tuloksia pienemmällä riskillä ja ehkä nopeammin.

Heidi Stenberg: Joo, juurikin näin. Mä voisin oikeastaan vielä tiivistää, te toitte niin hyviä vinkkejä. Niin ehkä tämmöiset kolme vinkkiä, mitä kuulin tuosta teidän puheesta. Eli ehkä juuri se, että kuule asiakastasi. Että älä pelkästään kuuntele, vaan kuule ne asiakkaasi tarpeet ja toiveet ja odotukset. Ja osallista häntä tosiaan pitkin palvelujen kehittämisprosessia. Sitten mä kuulin teidän vinkeissä sellaisen, että pitää tietää, ketkä ovat niitä asiakkaita. Ja myös tuntea ne asiakkaat, jotta voi markkinoida ja myydä järkevästi. Mä itse nostaisin vielä yhden semmoisen tärkeän asian, että pitää varmistaa, että kaikki tarvittavat työkalut on kunnossa. Ja työkaluihin mä nostaisin myös sen oman osaamisen. Eli toisaalta sulla on sitä liiketoimintaosaamista, menetelmäosaamista, myös sitä substanssiosaamista siihen omaan alaasi liittyen. Sitten tosiaan ne järjestelmät on kunnossa ja kaikki mitkä muutkin on tärkeitä sen toiminnan kannalta. Tähän ehkä olisi hyvä lopettaa. Tämähän oli Euroopan sosiaalirahaston rahoittaman Metropolian, Haaga-Helian ja Laurean yhdessä toteuttaman Dallaten-hankkeen podcastsarjan ensimmäinen jakso. Kiitos Juha, kiitos Paula. Ja kiitos erityisesti kaikille teille kuuntelijoille. Seuraavassa jaksossa pureudumme senioreiden liikunnan ja ravitsemuksen teemoihin. Tervetuloa mukaan jälleen silloin linjoille. Podcastin jaksot löydät jatkossa sekä Metropolian kautta että Dallaten-hankkeen sivulta osoitteesta dallaten.fi.

[rauhallista kitaramusiikkia]