Dallataan yhdessä 1: Kuule asiakastasi

Heidi Stenberg: Tervetuloa kuuntelemaan kanssamme Metropolian Dallataan yhdessä -podcastsarjaa ja sarjan ensimmäistä jaksoa ”Kuule asiakastasi”. Tässä jaksossa syvennymme asiakaslähtöiseen liiketoiminnan kehittämiseen. Minun nimeni on Heidi Stenberg. Olen Dallaten Asiakaslähtöisempää liiketoimintaa ikääntyneiden liikunta- ja hyvinvointipalveluihin -hankkeen projektipäällikkö. Ja tämän lisäksi toimin Metropolia-ammattikorkeakoulussa johtamisen lehtorina sekä asiakkuusvastaavana. Kanssani asiakaslähtöisyydestä ovat tänään keskustelemassa Juha Leskinen ja Paula Harmokivi-Saloranta. Paula ja Juha, tervetuloa. Esittelettekö vielä itse lyhyesti, keitä olette ja mistä tulette?

Paula Harmokivi-Saloranta: Kiitos Heidi. Mä olen tosiaan Paula Harmokivi-Saloranta ja mä tuun Haaga-Helia-ammattikorkeakoulusta. Ja toimin siellä yliopettajana. Tässä Dallaten-hankkeessa mä olen toiminut asiantuntijana. Ja sen verran voin kertoa vähän taustastani, että mä olen viimeisen kymmenen vuoden aikana tutkinut käyttäjälähtöistä, tai sanotaan asiakaslähtöistä, kehittämistä. Ja myös opettanut sitä erityisesti liikunta-alalla. Ja hyödyntänyt tietysti sitä monissa eri kehittämishankkeissa.

Juha Leskinen: Tervetuloa mukaan minunkin puolestani. Mä olen Juha Leskinen, Laurea-ammattikorkeakoulun hankeasiantuntija. Ja pitkän liike-elämän kokemuksen omaavana tradenomina valmennan myös hankkeissa pk-yrityksiä liiketoiminnan kehittämisessä muun muassa Lean StartUp -menetelmää hyödyntäen. Ja tässä hankkeessa olen keskittynyt palvelukehityksessään pidemmälle päässeiden yrittäjien tukemiseen testausvaiheesta eteenpäin.

Heidi Stenberg: Kiitos Juha ja Paula. Ja nyt ehkä sitten lähdetäänkin ihan syvälle tähän meidän päivän teemaan. Lähdetään liikkeelle asiakaslähtöisyydestä nimenomaan sen termin kautta. Pohditaan vähän, että mitä se asiakaslähtöisyys oikein tarkoittaa. Miten sä Juha kuvaisit asiakaslähtöisyyden kehittymistä?

Juha: Joo, siis sitähän voi katsoa monella tavalla. Mutta yksi tapa jäsentää sitä on miettiä, että miten maailma on muuttunut lähivuosikymmeninä yritysten asiakasrajapinnassa ja palvelunkehityksessä. Ei ole kauaa aikaa siitä, kun firmojen tuoteosastot kyllä seurasivat markkinoita, lukivat myyntitilastoja ja asiakaspalautteita, ja olivat vakuuttuneita siitä, että näin tiedetään, mitä asiakkaat haluavat. Tähän aikaan voidaan puhua yritysten toimineen kehitystyössään asiantuntijalähtöisesti. Eli tässä vaiheessa asiakas nähtiin ostajana, päätökset pohjautuvat myyjän omaan asiantuntemukseen ja näkemykseen. Ja tällöin tuote tai palvelu testataan käytännössä vasta lanseerauksen yhteydessä, ja voidaan sitten validoida vasta sen jälkeen. No sittemmin todettiin, että tämä toimintatapa ei välttämättä ole se paras mahdollinen, pitäisi viedä kehitystä eteenpäin tässäkin suhteessa. Alettiin ajatella enemmän asiakaskeskeisesti. Tällöin asiakas otettiin kiinnostuksenkohteeksi ja myös tiedonlähteeksi ja heiltä kyseltiin enemmän. Ja sitten kun näitä tarpeita todettiin, ne saatettiin ottaa suunnitteluratkaisuiksi, mutta edelleen asiakas oli passiivinen toiminnan tutkimuksen kohde. Ja silloin ehkä huomattiin, että asiakkaat oikeasti tietävät paljon ja voivat todella antaa jotain organisaation pyrkimyksille kehittää tuotteitaan ja palveluitaan. Voidaan sanoa, että tällöin siirryttiin asiakaslähtöisyyden aikaan. Nyt sitten asiakas on ihannetilanteessa mukana kehitystyössä alusta asti jopa itsenäisenä kehittäjänä, kuten esimerkiksi Wikipedian tai Linuxin tyyppisissä alustaratkaisuissa. Ja edelleen todetut tarpeet toteutetaan suunnitteluratkaisuna, mutta nyt asiakas toimii proaktiivisena suunnittelutyön toimijana.

Heidi Stenberg: Joo Juha, toit tosi hyvin esille sen, että asiakkaan roolin ymmärrys on todellakin muuttunut vuosien saatossa sieltä passiivisesta kohteesta aktiiviseksi toimijaksi. Paula, mitä sä sanoisit, mitä asiakaslähtöisyys sulle tai sun näkökulmasta tarkoittaa?

Paula Harmokivi-Saloranta: No, ehkä mä ensimmäiseksi toteaisin, että kyllä tänä päivänä asiakaslähtöisyydestä puhutaan todella paljon. Ja varmasti jokainen yritys ajattelee, että he toimivat asiakaslähtöisesti. Mutta toisaalta mä olen huomannut ihan käytännössä, että asiakaslähtöisyys ymmärretään monella tavalla ja näitä rinnakkaiskäsitteitä on todellakin monia erilaisia, muitakin mitä tässä jo mainittiin. Ja tämä ehkä tavallaan tuo siihen oman piirteensä. Mutta sanotaanko, että kaikille näille yhteistä, näille asiakaslähtöisyyden käsitteille ja sen rinnakkaiskäsitteille, on se, että asiakkaat todellakin ovat mukana siinä kehittämisprosessissa. Ja ne voi olla tiedonantajina, ne voi olla yhteiskehittäjinä, tai jopa itsenäisinä kehittäjinä, johon Juhakin jo tuossa viittasi. Ja tällähän tarkoitetaan sitä, että asiakas kehittää yrityksen puolesta esimerkiksi tuotetta. Ja yritys voi ottaa sitten sen käyttöön sen asiakkaan kehittämän tuotteen. Mä nostaisin tähän kyllä vielä yhden käsitteen, minkä mä tuossa esittelyssä jo mainitsin eli tämän käyttäjälähtöisyyden. Ja ehkä sen takia, koska käyttäjälähtöisen innovaation isänä pidetään tämmöistä Eric von Hippeliä, joka jo 1970-luvulla löysi, että käyttäjät voivat näytellä aika merkittävää roolia teollisuuden tuotteiden innovaatioissa. Ja täältä se on varmasti sitten laajentunut näihin palveluihin ja palveluiden kehittämiseen. Ja tätä kautta varmaan tämä asiakaslähtöisyys-käsitekin on tullut sitten mukaan. Ja tätä asiakaslähtöisyyttä, tai asiakaslähtöistä kehittämistä tai käyttäjälähtöistä kehittämistä, on monia erilaisia tapoja toteuttaa. Ja mä voisin ihan muutaman mainita. Ja tämä ensimmäinen tapa on aika lähellä tuota asiakaskeskeisyyttä, mistä Juha just mainitsi. Ja siinä ajatuksena on se, että palvelun kehittämisessä, siinä alkuprosessissa, niin lähdetään aika syvällisesti ymmärtämään niitä asiakkaiden tarpeita, odotuksia ja arvoja. Eli todellakin, mitä se asiakas arvostaa. Ja sitten tätä tietoa hyödynnetään näitten palveluiden tai tuotteiden kehittämisprosessissa. Tässä ajatuksena on se, että voidaan laajentaa sitä kehittäjän, yrittäjän omaa ymmärrystä ja löytää jotain uusia ratkaisuja, mitä ei muuten löydettäisi. Ja että pystytään vähän niin kuin katsomaan laatikon ulkopuolelta. Ja tämä toimii erityisesti silloin, tämä lähestymistapa, kun lähdetään kehittämään todellakin jotain uutta palvelua tai tuotetta.

Heidi Stenberg: Joo, tärkeitä asioita nostitte esille. Ja näinhän se todella on, että asiakkaan laseja ja tämmöistä out of the box -ajattelua yrityksen liiketoiminnan kehittämiseen todellakin tarvitaan. Onko jotain muita lähestymistapoja Paula vielä, mitä haluaisit tuoda esille?

Paula Harmokivi-Saloranta: No joo, kyllä mä sitten haluaisin tuoda tämän toisen lähestymistavan, eli mihin jo myös Juha viittasi. Eli se, että asiakkaat ovat todellakin osa sitä palvelun tai tuotteen kehittämisprosessia, eli osallistuvat sen kehittämisprosessin eri vaiheisiin. Eli ne voi olla siinä alussa edelleenkin, kuten tuossa äskeisessä lähestymistavassa, eli saadaan sitä lisäymmärrystä niistä asiakkaista. Mutta sitten todellakin ne osallistuvat vaikka niitten ideoiden tuottamiseen yhteiskehittäjinä, tai sitten ne voi olla siellä aktiivisesti testaamassa niitä palveluita. Mutta myös jotenkin niitten tuotteiden tuottamiseen, niin sanotusti palveluiden tuottamiseen, voi osallistua. Mutta ehkä semmoinen yhteenveto, on se lähestymistapa mikä vaan, niin kyllä se tavoite on se, että asiakaslähtöisessä toiminnassa pystytään tuottamaan niitä palveluita tai tuotteita, jotka tuovat lisäarvoa asiakkaalle ja kohtaavat todellakin niitten asiakkaiden odotukset ja tarpeet.

Heidi Stenberg: Joo, tuo oli kyllä hyvä kiteytys. Paula nosti nyt siis keskusteluun asiakaslähtöisyyden ja asiakaskeskeisyyden rinnalle käsitteen käyttäjälähtöisyys. Ja ajatuksen siitä, että asiakkaat ovat aktiivisia toimijoita koko kehitysprosessin elinkaaren ajan ihan sieltä ideoinnista sinne testaamiseen asti. Oletko sä Juha samoilla linjoilla Paulan kanssa?

Juha Leskinen: Kyllä, ehdottomasti. Siis käyttäjälähtöisyys on olennainen osa myös edellä mainittujen Wikipedian ja Linuxin toimintaa. Näitä kaikkia väyliä uusien palveluiden luomiseen käytetään paraikaa eri yrityksissä, mennään heille sopivassa vaiheessa. Mutta nyt tämän vallitsevan digitalisaation kehityksen edetessä, ja mahdollistaessa esimerkiksi tämmöisen vuorovaikutteisen niin sanottujen vaikuttajaryhmien organisoinnin, asiakas- ja käyttäjälähtöisyys tulee lisääntymään. Se tulee helpommaksi toimia niin kehityshaluisissa ja kehityskykyisissä organisaatioissa.

Heidi Stenberg: Joo, nyt me ollaan aika paljon pohdittu käsitteen tasolla tätä asiakaslähtöisyyttä. Mutta sen lisäksihän meidän on tärkeää ymmärtää myös se, että miksi se asiakaslähtöisyys on tärkeää liiketoiminnan kehittämisessä. Mitäs ajatuksia teillä tähän liittyen herää?

Paula Harmokivi-Saloranta: No jos mä tarkastelen tätä tutkimuksien näkökulmasta, niin tutkimukset ovat osoittaneet kyllä sen, että asiakkaiden osallistuessa palveluiden tai tuotteiden ideointiin, niin asiakkaiden tuottamat ideat voi olla hyvinkin erilaisia kuin niitten asiantuntijoitten tai yrittäjien tuottamat ideat. Ja tämä johtuu ihan siitä, että asiakkailla ei ole semmoisia tiettyjä rajoitteita, ne ei tiedä, mitkä rajoittaa sen palvelun tai tuotteen toteuttamista, tuottamista, mitkä voi rajoittaa sitten tämmöisen asiantuntijan tai yrittäjän omaa ajattelua. Mutta sitten toisena asiana mä nostaisin esiin sen, että miksi tämä asiakaslähtöisyys on tärkeää, niin ilman muuta se, että nämä asiakkaat ja kehittäjät voivat luoda yhdessä tälle palvelulle tai tuotteelle sen arvon. Kun aikaisemmin tässä asiantuntijalähtöisessä lähestymistavassa, niin se asiantuntija on miettinyt, että mikä on asiakkaalle arvokasta. Ja nyt tässä asiakaslähtöisessä lähestymistavassa asiakas yhdessä sen yrittäjän tai kehittäjän kanssa miettivät sitä, että mikä on todellakin sille asiakkaalle arvokasta, miksi hän se tuotteen, palvelun hankkisi. Ja viimeisenä mun yks sellainen mielenkiinnon kohde, tai mitä mä pohdin itse, on se, että tällä asiakaslähtöisyydellä, asiakaslähtöisellä kehittämisellä voidaan mahdollisesti muuttaa jopa ihmisen käyttäytymistä. Eli kun se asiakas itse osallistuu sen palvelun, tuotteen kehittämiseen, niin sitä kautta, joka ei muuten olisi ehkä hankkinut sitä palvelua tai tuotetta, niin voi muuttaa omaa käyttäytymistä ja hankkia sen. Tämän on aika mielenkiintoinen ajatus.

Juha Leskinen: Kyllä. Tuossa tuli hyviä pointteja. Ja itse asiassa mä luulen, että taitavimmat yrittäjät ja yritykset on kautta aikojen jollain lailla osanneet hyvin lukea asiakkaiden mielenliikkeitä ja toiveita ja odotuksia ja pystyneet reagoimaan. Että 80-luvulta on esimerkki tämä Sony Electronicsin Akio Morita, joka sanoi, että yrityksen pitää itse tietää, mitä asiakkaat haluavat. Ja silloin he kehittivät tämän Sony Walkmanin. Kuka meistä silloin kuluttajista olisi osannut toivoa pientä kannettavaa laitetta musiikin kuunteluun. Mutta kyllä siellä varmasti asiakasta kuunneltiin. Japanilaiset ovat olleet siinä eteviä. Ja silloin 80-luvulla alettiin myös kehittämään Japanissa näitä leaneja menetelmiä, joissa tämmöisiä uusia virtauksia jo sovellettiin tässä liiketoiminnankehittämisessä. Ja nämä uudet virtaukset, ne oli varmaan tiedossa Sonyllakin totta kai. Ja sillä lailla on ehkä kyse enemmänkin siitä, että miten yritys oppii tietämään, mitä asiakkaat alitajuisesti haluavat.

Heidi Stenberg: Joo, siis tämä asiakaslähtöinen kehittäminen omaa jo tämmöisen historian ja kehitysprosessin ja -kulun itsessään. Ja me kaikkihan ollaan oltu kädet savessa tämän aiheen ympärillä. Ja tämä asiakaslähtöinen kehittäminen, innovaatio ja muutoskyvykkyyden lisääminen on ollut myös tässä meidän yhteisessä Dallaten-hankkeessa keskiössä. Tämä asiakaslähtöisen kehittämisen teema on konkretisoitunut hankkeessa mukana olleille yrittäjille, erityisesti Lean StartUp -menetelmän kautta, minkä tausta tosiaan löytyykin, tuo Juhan mainitsema Lean-menetelmä. Ja Dallaten-hankkeessa asiakkaat on tämmöisiä seniori-ikäisiä, plus 65-vuotiaita. Ja he ovat olleet aktiivisesti mukana kehittämässä yritysten kanssa palveluja, tuomaan sitten esiin omia ajatuksiaan ja toiveitaan matkan varrella. Usein kuulee käytettävän sanontaa, että asiakas on aina oikeassa. Mitäs mieltä Juha sä olet tästä?

Juha Leskinen: Joo, näinhän se on. Mun mielestä asiakas maksaa yrittäjän ja henkilökunnan palkan, tavalla tai toisella palveluntarjoajan on pakko ymmärtää, miten hänen työnantajansa tässä mielessä, eli kuluttaja, haluaa. Tämän pitäisi päivittäisten kiireiden keskellä tapahtua mahdollisimman helposti ja pienellä riskillä. Miten se tapahtuu? Mielestäni kuulemalla ja kuuntelemalla asiakasta. Ja sitten usein itse ajattelen, että mikä sitten olisi toinen tapa kehittää liiketoimintaa, voimmeko olla kuuntelematta asiakasta ja lähteä vaan sitten siitä vanhasta asiantuntijalähtöisestä palvelu- ja tuotekehityksestä. Voisimmeko tehdä mitä vaan, sitä mitä me osaamme ja haluamme, muokata markkinaa oman tavoitteemme mukaisesti. Ja miksi ei, ehkä siinä voi joskus onnistuakin, joskus se toimii. Mutta usein tulee mieleen taiteet ja kulttuuri, jossa siis taiteilijat päämäärätietoisesti omaa näkemystään tuovat kuluttajien tietoon. Ja siellä nämä sinnikkäät oman tien kulkijat tavoittavat uskollisen käyttäjäkunnan ehkä vuosikymmenienkin uurastuksen jälkeen. Ja jopa sitten vasta kuoleman jälkeen. Mutta mites yritysmaailmassa, että miten tämmöiset yksinäiset puurtajat pystyisivät työllistämään itsensä ja maksamaan palkkaa muillekin. Että vaikka tämä taiteilijaelämä on itsessään arvostettava valinta, ja varmaankin tällaisia menestyksekkäitä poikkeusyksilöitä myös yritysmaailmasta löytyy, mutta kyllähän siinä äkkiä käy niin, että riskit kasvavat suuremmiksi ja todennäköisesti usein liiketaloudellisesti kannattavan toiminnan syntyminen kestää.

Heidi Stenberg: Joo. Tärkeitä näkökulmia toit Juha esiin. Ja kuten tässä jo aikaisemmin mainitsinkin, niin meidän asiakaslähtöisen kehittämisen areenana on tosiaan ollut Dallaten-hanke, jossa näitä ikääntyneiden liikunta- ja hyvinvointipalveluita on kehitetty. Ja hankkeen alussa yksi keskeinenhän haaste meillä oli, että miten me konkreettisesti saisimme tuettua sitä asiakaslähtöistä kehittämistä osana sitä Dallaten-valmennusta, mitä tässä ollaan hankkeessa tuotettu viidelletoista pääkaupunkiseudun liikunta- ja hyvinvointialan mikro- ja pienyrittäjälle. Mutta meillä on se onni, kun me ollaan ammattikorkeakoulutoimijoita, niin meillähän on hieno mahdollisuus tarjota näitä hankkeita myös opiskelijoille oppimisympäristöiksi. Ja saatiinkin heti ensimmäisenä syksynä sitten toimintaamme mukaan Metropoliasta opiskelijoita, jotka osana monialaisia innovaatioprojektiopintojaan esitti meille osaksi tätä Dallaten-hanketta tai Dallaten-valmennusta idean vaikuttajaryhmästä. Tästä vaikuttajaryhmästä me kuullaan asiakkaan näkökulmasta enemmän tässä meidän podcastsarjan neljännessä osassa. Mutta koska se on ollut meillä osana valmennusta, semmoinen hyvinkin konkreettinen asiakaslähtöisen kehittämisen työkalu myös yritysten tukena, on hyvä käydä läpi myös tässä, miten vaikuttajaryhmä on konkreettisesti toiminut tämmöistä asiakaslähtöisyyttä edistävänä toimintatapana. Ensimmäinenhän tämmöinen yrittäjien ja seniorivaikuttajien toteutui vuosi sitten tuossa keväällä 2022. Mitä sulle Paula jäi mieleen tästä tapahtumasta?

Paula Harmokivi-Saloranta: Joo, meillä tosiaan oli tämä ensimmäinen tapaaminen vuosi sitten keväällä. Ja kyllä mä ajattelen näin jälkikäteen, että tuolla tapaamisella oli merkitystä monen yrityksen kehittämisprosessille, kun ne lähti kehittämään niitä omia palveluita. Mutta kysyit, että mitä mulla erityisesti jäi mieleen, niin sanoisin, että se vuorovaikutus, joka syntyy näitten yrittäjien, ja sitten vaikuttajaryhmän jäsenten välille. Ja tuon ensimmäisen tapaamisen tavoitteena varmaan olikin se, että nämä yrittäjät ja nämä seniorivaikuttajaryhmän jäsenet, niin tutustuivat toisiinsa. Mutta mä näkisin, että se toinen tavoite, ihan yhtä tärkeä, oli se, että ne yrittäjät saa tämmöisen ensikosketuksen tämmöiseen asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Ja mä uskon siihen, että tämmöisen käytännön tekemisen kautta, käytännön kokemuksen kautta, niin nämä yrittäjät sai sille semmoisen, he saivat semmoisen pienen ymmärryksen siitä, että mitä tämä asiakaslähtöinen kehittäminen todellakin voi olla.

Heidi Stenberg: Joo, siis ihan samoja asioita mulle itsellenikin tuli mieleen. Ja ehkä yksi keskeisin anti tosiaan, itsekin nostaisin, oli tässä ekassa tapahtumassa se, että yrittäjät lähti miettimään konkreettisesti, että miksi se asiakkaiden kuuleminen on tärkeää ja miksi heidät pitää osallistaa siihen kehittämiseen. Ja sitten tietenkin se myös, että miten asiakkaat sitten saisi juuri heidän palvelunsa kehittämisprosessiin mukaan. Ja tämän kevään jälkeenhän sitten tosiaan vaikuttajaryhmäläiset jatkoikin työskentelyä yrittäjien kanssa myös syksyllä. Ja kertoisitko sä Juha vähän enemmän lisää siitä syksyn työskentelystä?

Juha Leskinen: Mielelläni. Eli hankkeen lähtökohtana tässä päättyneenä syksynä oli yritysten oma-aloitteinen ja asiakaslähtöinen työskentely näiden vaikuttajaryhmän senioreiden kanssa. Nämähän olivat, seniorit siis, keväällä valikoineet omalta kannaltaan mielenkiintoisimmat yritykset näistä viidestätoista, ja siis keiden kehitystyöhön he haluaisivat osallistua. Ja tämän perusteella yritykset sitten sopi palvelujensa testausmahdollisuudesta heidän kanssaan. Jotkut yrityksistä pääsikin hyvin tässä käyntiin. Osalla kesti kauemmin saada yhteys vaikuttajaryhmäläisiinsä. Muutamat yritykset joutuivat vielä kehittämään palvelupakettiaan edelleen ilman vaikuttajaryhmäläisten tukea. Tätä työtä nyt sitten pyrittiin edistämään syksyn aikana pidetyillä vaikuttajaryhmäpäivillä ja ainoastaan yritykselle kehitettyjen työpajojen sarja palvelumuotoilun menetelmien omaksumiseksi. Ja syys- ja marraskuun vaikuttajaryhmäpäivät sitten jatkoivat kevään vastaavan tapahtuman työtä edelleen. Tällöin aktiivisesta senioreiden ryhmästä oli paikalla aina noin kymmenen henkilöä ja yritysten lukumäärä vaihteli neljästä kuuteen. Ja mitä palautetta kerättiin, niin ne oli pääsääntöisesti erittäin hyviä. Yritykset kokivat palvelujensa yhteiskehittämisen ja palautteen keräämisen seniorikuluttajilta suoraan heitä hyödyttävänä. Ja tavoitteena ollu palvelun edelleen kehittäminen tämän saadun tiedon pohjalta edistyi yrityskohtaisesti hieman eri tavoilla myös. No nyt sitten, kun todettiin Lean StartUp -menetelmän ja palvelumuotoilun menetelmien sisältävän paljon samoja elementtejä, päätimme edesauttaa yritysten kehitystyötä perehdyttämällä heidät tärkeimpiin palvelumuotoilun työkaluihin myös. Ja tämän mahdollisti sitten hankkeeseen saatu alan asiantuntija Miia Seppänen, jonka johdolla yrittäjät tutustuivat muun muassa asiakasprofiili-, empatiakartta-, ja palvelupolku-työkalujen käyttöön kehitystyössä.

Heidi Stenberg: Joo. Nyt ollaankin keskusteltu hiukan esimerkinomaisesti, että miten osana Dallaten-valmennusta yrittäjät on toimineet asiakaslähtöisesti, ja erityisesti hyödyntäneet tätä vaikuttajaryhmä-toimintamallia. Mutta sitten on ehkä tärkeä, mä näkisin, meidän antaa vinkkejä myös kaikille muille yrittäjille, että miten esimerkiksi yksin toimiva mikroyrittäjä voisi lähteä omassa arjessaan rakentamaan ihan omaa vaikuttajaryhmää. Niin millaisen vinkin sä Paula antaisit?

Paula Harmokivi-Saloranta: No tätä asiakaslähtöistä toimintaa miettiessä, niin nostaisin yhdeksi tämmöiseksi keskeiseksi asiaksi sen, että ensimmäiseksi tulisi tietysti miettiä, että kelle niitä palveluita tai tuotteita haluaa kehittää. Ja on tärkeää ottaa mukaan juuri nämä asiakkaat siihen palvelun tai tuotteen kehittämiseen. Koska on ymmärrettävä se, että ne tarpeet, odotukset ja arvostukset voivat olla hyvin erilaisia niillä nykyisillä asiakkailla, jotka jo käyttävät yrityksen palveluita tai tuotteita, kuin mahdollisilla potentiaalisilla asiakkailla, mitkä tulevaisuudessa voi sitten käyttää. Ja sitten jos haluaa tämmöisen oman vaikuttajaryhmän kehittää itselleen, niin toisena asiana mä nostaisin sen, että on tärkeää miettiä, että missä voi kohdata nämä asiakkaat. Ja löytää ne paikat, missä ne toimii arjessa. Ne voi olla verkossa, se oikea paikka, mutta se voi myös vaatia sitä, että ne tulevat asiakkaat tai ne ketkä haluaa osallistaa siihen kehittämiseen, niin se voi vaatia sitä, että jalkautuu sinne, missä ne asiakkaat ovat. Ja yhteistyö esimerkiksi erilaisten yhdistyksien ja järjestöjen kanssa voi olla tarpeen. Ja kuten tässä Dallaten-hankkeessa, kun oli senioriasiakkaat kyseessä, niin esimerkiksi jonkun eläkeläisjärjestön kanssa yhteistyö, niin sitä kautta voi rakentaa oman tämmöisen vaikuttajaryhmän.

Heidi Stenberg: Hyvä vinkki. Mitäs Juha, mitä sä nostaisit tärkeänä vinkkinä yrittäjille?

Juha Leskinen: No ensinnäkin just tuo, mitä Paula sanoi, eli mikä ikinä se asiakasryhmä on, niin mene sinne, missä ne liikkuu. Nyt sitten tämä digitalisaatio mahdollistaa tämänkin asian hoitamisen jollain ehkä lyhyemmällä aikavälillä tehokkaammin. Eli miten tahansa toimitkin, niin laita asiakasrekisteri ajan tasalle. Ja jos mahdollista, niin digitaaliseksi, koska silloin sen ylläpito on helppoa ja kontaktointi nopeaa. Ole aktiivinen asiakkaisiin päin, taas mahdollisimman paljon digitaalisesti. Silloin saat myös tietoa, mitä sun on helpompi mitata ja todeta päteväksi se palaute. Keskustele asiakkaan kanssa, kysele. Mutta ennen kaikkea kuuntele, mitä he sanovat sinulle ilman, että sä kysyt mitään. Se on tärkeää se viestintä. Mutta että tämäkin mielellään digitaalisesti, jos mahdollista. Ja silloin todennäköisesti huomaat, että ainakin osa heistä on oikeasti kiinnostunut sinun aktiivisuudestasi. Ja sitten ei muuta kuin kehittämään heidän toivomiaan palveluita. Ja keräät sen ryhmän. Ja tietysti yrityksen vahvuudet pitää huomioida tässä kehitystyössä. Mutta yhdessä tämän vaikuttajaryhmän kanssa, niin varmasti saavutat hyviä tuloksia pienemmällä riskillä ja ehkä nopeammin.

Heidi Stenberg: Joo, juurikin näin. Mä voisin oikeastaan vielä tiivistää, te toitte niin hyviä vinkkejä. Niin ehkä tämmöiset kolme vinkkiä, mitä kuulin tuosta teidän puheesta. Eli ehkä juuri se, että kuule asiakastasi. Että älä pelkästään kuuntele, vaan kuule ne asiakkaasi tarpeet ja toiveet ja odotukset. Ja osallista häntä tosiaan pitkin palvelujen kehittämisprosessia. Sitten mä kuulin teidän vinkeissä sellaisen, että pitää tietää, ketkä ovat niitä asiakkaita. Ja myös tuntea ne asiakkaat, jotta voi markkinoida ja myydä järkevästi. Mä itse nostaisin vielä yhden semmoisen tärkeän asian, että pitää varmistaa, että kaikki tarvittavat työkalut on kunnossa. Ja työkaluihin mä nostaisin myös sen oman osaamisen. Eli toisaalta sulla on sitä liiketoimintaosaamista, menetelmäosaamista, myös sitä substanssiosaamista siihen omaan alaasi liittyen. Sitten tosiaan ne järjestelmät on kunnossa ja kaikki mitkä muutkin on tärkeitä sen toiminnan kannalta. Tähän ehkä olisi hyvä lopettaa. Tämähän oli Euroopan sosiaalirahaston rahoittaman Metropolian, Haaga-Helian ja Laurean yhdessä toteuttaman Dallaten-hankkeen podcastsarjan ensimmäinen jakso. Kiitos Juha, kiitos Paula. Ja kiitos erityisesti kaikille teille kuuntelijoille. Seuraavassa jaksossa pureudumme senioreiden liikunnan ja ravitsemuksen teemoihin. Tervetuloa mukaan jälleen silloin linjoille. Podcastin jaksot löydät jatkossa sekä Metropolian kautta että Dallaten-hankkeen sivulta osoitteesta dallaten.fi.

[rauhallista kitaramusiikkia]